No es fácil encontrar a un ciudadano colombiano que pueda decir que se siente plenamente satisfecho por la atención recibida en las oficinas de las entidades públicas o empresas privadas a las cuales por necesidad tiene que asistir a cumplir con obligaciones contraídas, a realizar trámites, a pagar servicios, a solicitar una cita en una EPS, a consignar o retirar en los bancos, a solicitar certificaciones, hacer reclamos por fallas en la prestación de un servicio, o a cualquier otro asunto relacionado con un largo etcétera, al cual se deben someter los ciudadanos.
Si bien es cierto que en muchas oficinas se ha mejorado la “atención al cliente” y que las nuevas tecnologías como la internet o los audio-teléfonos pueden agilizar algunos trámites, también es una realidad que el acceso a estas nuevas tecnologías es limitado para la población en general y que muchas entidades continúan expidiendo certificaciones “a mano” o a máquina de escribir, esto último ocurre aún en algunos pueblos.
Se crearon algunos mecanismos de protección al ciudadano como el consagrado en la Constitución Política, Artículo 23 “Derecho de Petición” como una forma para “obligar” a los funcionarios a dar respuesta a los peticionarios, resulta increíble que aún hoy se den algunos casos donde no se respete este derecho, o se haga por cumplir el mero formalismo sin dar respuesta de fondo al solicitante. También ocurre con las Superintendencias, organismos creadas para el ejercicio de vigilancia y control de actividades económicas y servicios públicos, o en las oficinas de defensor al usuario o al cliente en donde con sutileza, le dicen al usuario que se calme y espere la respuesta que su queja aplica, pero de ahí a que le den soluciones hay una distancia enorme. En este mismo sentido existen las grabaciones que escuchamos cuando llamamos a las entidades en donde una voz generalmente femenina muy amable nos dice que la llamada puede ser monitoreada para el control de la calidad en la atención al usuario, pero al final la extensión está ocupada o la respuesta no es satisfactoria.
Pero realmente ¿ Qué es lo que ocurre para que no se preste un buen servicio en una oficina estatal o privada?, pueden existir múltiples causas, pero es común escuchar respuestas, para justificar el mal servicio, como estas: “el funcionario encargado está en cita médica o acabó de salir", “El cupo de citas de este mes ya se agotó, debe regresar en un mes”, “ la ventanilla está fuera de servicio”, “línea telefónica o extensión ocupada” , “ se cayó o no hay sistema”, “su solicitud está en turno”, “el jefe no ha firmado porque tiene mucho trabajo”, y continúan los etcéteras.
Para solucionar la situación descrita, se ha legislado expidiendo normas como, la “Ley 962 de 2005 Ley Antitrámites: Mejorar la calidad de vida del ciudadano en sus relaciones con la Administración Pública, menos filas, mayor agilidad, menos costos, mayor efectividad y menos trámites” y el Decreto Antitrámites 019 de 2012. “Una nueva relación del Estado con los ciudadanos como usuarios y destinatarios de sus servicios, con el fin de hacer su vida un poco más amable” o exigir que las entidades tengan las “oficinas de reclamos o de atención al ciudadano o defensor del cliente “, sin embargo, si lo anterior no va acompañado de cambios o enfoques estructurales que modifiquen por ejemplo el servicio de salud a través de una ley en la cual se le considere como un derecho y no como un negocio, se masifique la internet, se meta en cintura a los negociantes de la telefonía celular o a los agiotistas dueños de los bancos para citar solo algunos casos, “ la ley será letra muerta”.
Pero mientras ocurre lo anterior, lo que sí se puede y debe hacer en las oficinas de personal o como se llama ahora de “Talento humano”, es insistir en que los cargos tanto púbicos y privados se provean por concurso de méritos y no por “palancas o amistades” como suele ocurrir y que los jefes no se sientan reyezuelos y los funcionarios o empleados no crean que son los amos y señores de los puestos, los cargos, y dueños del tiempo de los usuarios, sin tener el más mínimo respeto.
Cuando la totalidad de los funcionarios y empleados comprendan que son servidores públicos y actúen en consecuencia habremos dado un salto importante en el servicio público y muchos procesos y procedimientos dejarían de ser tan engorrosos y estaríamos cumpliendo el sentido de la ley antitrámites “Mejorar la calidad de vida del ciudadano en sus relaciones con la Administración Pública, menos filas, mayor agilidad, menos costos, mayor efectividad y menos trámites”.
P.S: En honor a la verdad debo mencionar que hay entidades, funcionarios y empleados que prestan un servicio de calidad y que existen usuarios que maltratan a los funcionarios y empleados que atienden al público.
