Uno de los sectores que más ha jalonado el desarrollo del país y ha aportado al empleo de calidad en los últimos años ha sido el turismo o los viajes, sean emisivos o receptivos.
Este negocio abarca una gran cadena de servicios que inicia desde un anuncio en redes sociales hasta lo que hacen las agencias de viajes, ya sean mayoristas o minoristas, hoteles, operadores, guías, etc.
Viajar es indudablemente uno de los grandes placeres de la vida, nos permite salir de las tediosas rutinas: pasamos de una fría oficina a unas soleadas y cálidas playas, o de los mismos y repetitivos paisajes de nuestra ciudad a contemplar majestuosas edificaciones centenarias llenas de historia en otras ciudades o países.
Viajar nos recarga, estimula y nos alegra la vida.
Desafortunadamente se ha vuelto común en Colombia las estafas y la propaganda engañosa. Se ofrecen planes turísticos mentirosos, un timo que es en la mayoría de las veces casi indetectable o muy difícil de prever y evitar.
En el país hay inscritas en el Registro Nacional de Turismo cerca de seis mil quinientas agencia de viajes. Aunque la mayoría cumplen y son responsables con los viajeros, las que engañan a sus clientes dañan la reputación de todas.
Desafortunadamente, hay una compañía de viajes muy grande que se puede llevar el galardón como la agencia que más índices de incumplimiento, engaño y maltrato tiene hacia sus clientes. Hay un grueso público que confió en esta empresa para realizar su sueño de viajar a un destino dentro del país o en el extranjero y salió defraudado.
Esto no es una cosa mínima. No se trata de comprarse un vestido o un artículo de última tecnología donde si nos quedan mal por algún motivo, aparte de un malestar momentáneo, no deberían haber mayores traumas; se trata de jugar con la emoción y las ilusiones de las personas, mayormente familias, que prácticamente detienen sus vidas por unos días para disfrutar de unas vacaciones inolvidables y placenteras.
On Vacation tiene varios hoteles en destinos como San Andrés y Leticia Amazonas, La Guajira, Curazao e Islas del Rosario. Estos son sus nichos, su especialidad y siguen creciendo. Sin embargo, para esta empresa crecer es inversamente lo contrario a mayor bienestar para sus clientes, mejores servicios y mayor competitividad e idoneidad. No, al parecer para On Vacation crecer ha significado pauperizar los servicios, engañar para seguir vendiendo más y más. No pueden o no quieren saciar sus instintos malsanos de malas prácticas comerciales con tal de seguir hinchando sus ganancias en detrimento de unos clientes indefensos e indefendidos, a quienes sencillamente les arrebatan su dinero para “trabajar con él”.
Esta trama la inicia con sus empleados. On Vacation ha recortado personal de forma drástica porque está haciendo grandes inversiones, de modo que sus funcionarios tienen que hacer el trabajo de dos o tres personas, pero les pagan el salario de uno. De hecho, algunos empleados deben seguir trabajando en sus casas y responder quejas y gritos de clientes desesperados a la una, dos o tres de la mañana. Obligatorio contestar el teléfono y el sueldo es el mismo. Me imagino que esto debe ser un “daña matrimonios” para empezar.
Una compañía no puede crecer y ser tan bellaca con sus clientes, usuarios o público, como quiera llamarse a estos desdichados, sin ofender.
Por otro lado, una práctica muy perversa de esta enorme agencia de viajes, que solo vende sus propios productos, es que en casi todos sus planes vende cuatro días en sus destinos pero los clientes solo tendrán al final del viaje tres o dos. ¿Por qué? Porque si es a Leticia, por ejemplo, el vuelo sale el primer día a las tres de la tarde con conexión a Bogotá y llega a las cinco de la tarde. Como el hotel no queda en Leticia sino a veinte minutos de navegación, no pueden llegar al hotel de esta agencia porque las embarcaciones ya no pueden salir a partir de esta hora, por lo que los turistas deben quedarse en una maloca y allí esperar hasta las seis de la mañana del día siguiente (con colchones y almohadas malolientes y desaseadas según se quejan muchos). Y el regreso es peor, salen del hotel a las ocho de la mañana. En total pierden dos días literalmente.
En otro caso, los vuelos chárter desde Cali a San Andrés son directos, algo que motiva a un viajero. El vuelo de ida es digamos “aceptable”. Los pasajeros llegan al aeropuerto a las diez de la noche y despegan a la una de la mañana. Arriban a San Andrés casi dos horas después y los trasladan al hotel. No obstante, el regreso a Cali sí es una pesadilla para las familias y más cuando van con niños, que es usual, porque deben desocupar el hotel (check out) a las tres de la tarde y esperar hasta las ¡cuatro de la mañana! para despegar hacia Cali. Tratándose de un vuelo fletado, el manejo de estos horarios debería ser más “humanizado”. En este plan pierden un día los viajeros.
Podría pensarse que esto hace parte de la dinámica de las aerolíneas básicamente y que es el cliente quien toma la decisión de aceptar o no, pero aquí el pecado está en que On Vacation entrena tan bien a sus comerciales que se convierte en un juego de palabras entre estos y los clientes, donde los últimos quedan creyendo otra cosa. Por ejemplo, te venden un paquete del diez al catorce. El viajero asume que el vuelo es al amanecer del diez porque la información que le dan hace creer eso. No obstante, cuando va a reconfirmar vuelo, se da cuenta que es el once al amanecer, o sea no llega al diez a su destino como creyó, sino el once.
On Vacation recibe durante todo el día reclamos de sus clientes en cualquiera de sus sedes de todo el país. ¿Acaso eso es normal en una agencia de viajes? Debería ser la excepción pero al parecer aquí es la regla.
Así mismo, es muy “normal” que estén llamando a los viajeros dos o tres días antes del vuelo a decirles tranquilamente cosas como: “Señor Pérez, su viaje a Curazao con su esposa ya no sale el viernes sino el día lunes”, simple. Y esta práctica se repite una y otra vez con San Andrés, donde les ofrecen hasta tres tours y a duras penas les cumplen con la vuelta a la isla. Existe una página en Facebook creada por comunidades exclusivamente para narrar sus desventuras con esta empresa.
Sin embargo, la pesadilla continúa. Una vez los frustrados viajeros radican la solicitud de devolución del dinero, que solo será del setenta por ciento que dice la ley por retracte, no precisamente por culpa de estos sino por parte de On Vacation por su incumplimiento en las fechas de salidas, se supone que en treinta días esta empresa les debería reembolsar... pero pasan hasta cinco y ocho meses sin que lo haga.
Esta sí que es una práctica aberrante. La señora Luz Marina Sepúlveda de Cali pagó un viaje a San Andrés para prácticamente despedir a su hija de trece años con un cáncer terminal, irían además su esposo, su hijo y ella. Cerca de la fecha del viaje, el esposo falleció en un accidente y su hijo adolescente fue encarcelado por un problema penal. Necesitada del dinero de forma urgente procedió a cancelar el viaje y después de presentar pruebas de la gravedad de la niña, de la muerte de su esposo y de la situación legal de su hijo, solo después de ocho largos y eternos meses para esta pobre mujer, On Vacations se “dignó” a devolver el dinero con el descuento del treinta por ciento del total que pagó... un trámite que “por ley” debería efectuarse en tan solo treinta días, reitero.
Las incontables denuncias en la Superintendencia de Industria y Comercio en su mayoría no prosperan. ¿Qué responde esta entidad?
Lastimosamente, y como si se tratara de una cultura ya arraigada en esta compañía de viajes, en sus oficinas, y principalmente en cabeza de supervisores y directores, se dice que la frase que más se escucha de estos funcionarios cuando los de la cadena de atención que está por debajo les piden soluciones para los clientes insatisfechos o que cancelaron su contrato es: “de malas, que esperen”.
Que una empresa crezca es maravilloso y lo mejor que le puede pasar al país y a la sociedad, pero que ese “boom” de éxito aparente se dé a costa de unas ventas mal planificadas, mal diseñadas y por mañas gerenciales desbordadas, sí es lo peor que a la gente le pueda pasar. Un sector como el turismo, que ha dado su aporte al desarrollo de Colombia de forma exponencial y que solamente debería ser sinónimo de felicidad y placer y no de engaño, mentiras y desilusión, no merece semejantes prestadores de servicios que tanto daño, rabia y frustración producen.
