Para mí Internet es una parte esencial de mi vida. Trabajo en temas de Internet, me comunico con mis amigos en línea, la red es mi principal fuente de información y de entretenimiento. Hace mucho tiempo dejé de ir a los bancos y los pagos que debo hacer los hago por Internet. Soy una “ciudadana digital” y me gusta. Eso no quiere decir que no soporte vivir sin la red, soy capaz de desconectarme y gozar de tiempos y espacios sin Internet. Pero es algo que decido hacer. Durante Semana Santa no tuve conexión, no por que decidiera sino porque mi proveedor de servicio fijo, Movistar convirtió en un calvario la reconexión de mi cuenta.
Durante toda la Semana Santa padecí los canales de servicio al cliente de Movistar. No creo que sea la única, ni que este operador sea el único con problemas. Sinceramente creo que es algo generalizado. Pero he decidido tomar este espacio para quejarme públicamente como una forma de desahogo, de sentir que hago algo y dejar una evidencia que perdure en el tiempo.
Antes de finalizar marzo, quise pagar mi factura vencida a Movistar. Yo esperaba hacer lo que ya había hecho antes, pagar por Internet una factura vencida. A diferencia de otros servicios, el pago en línea de una factura en Movistar no se puede hacer directamente desde la plataforma de los bancos sino que se debe inscribir la cuenta en una plataforma propia y seguir su procedimiento, incluso tienen un video que lo explica paso a paso. Claro uno también puede pagar en Baloto, Efecty, Giros y Finanzas, Almacenes Éxito y en las oficinas de Movistar.
En mi caso, la única opción de pago era la plataforma en línea porque no me encontraba en el país. Sin embargo, cuando intenté hacer el pago, la opción nunca apareció. El resultado: no pude pagar la factura.
De ahí en adelante todo fue de mal en peor, cuando regresé al país sin sorpresa alguna me encontré sin servicio, pagué en una de las oficinas de Movistar en la mañana del miércoles de Semana Santa y esperé. Generalmente le dicen a uno que la reconexión toma 24 horas pero no fue así, en mi caso necesitó más de 6 días.
Obviamente durante ese tiempo me comuniqué por todos los canales de atención al cliente y en cada uno me daban razones diferentes. “En 24 horas estará hecha la reconexión”, “debe esperar 24 horas hábiles”, “la gestión toma un día hábil”. Hablar de 24 horas es diferente a hablar de 24 horas hábiles y es diferente a hablar de un día hábil. Para el Sábado Santo ya era evidente que no tendría servicio por el resto del fin de semana y que atención al cliente no tenía una respuesta clara sobre lo que estaba sucediendo.
El lunes de Pascua llegué en la noche a la casa esperanzada, pero me encontré con más de lo mismo, seguía sin conexión. Las respuestas en atención al cliente mostraban más confusión: La respuesta automática de la contestadora decía que estaba en mora. El servicio técnico decía que mi pago aún no se registraba pero que ellos todavía tenían tres horas hábiles para la reconexión luego del primer reporte, que los festivos no contaban. El área comercial decía que escalaban el problema y que se debía solucionar en un día. Otro agente de servicio al cliente reconoció finalmente que tenían una falla en la plataforma y por eso no habían subido la información de los pagos ni de las reconexiones, que necesitaban otro día más para solucionar el problema.
Martes en la noche, de vuelta a casa y sin conexión. De nuevo llamar al servicio al cliente. La contestadora automática seguía diciendo que estaba en mora, el servicio técnico informó que la reconexión la habían autorizado a las 7:16 p. m. pero que tomaría hasta la mañana siguiente. Por Twitter respondieron que la orden de reconexión se encontraba en proceso y sería efectiva máximo en 24 horas. A las diez de la noche de ese martes me reconectaron el servicio.
Para que se rían conmigo, el día siguiente, miércoles, una semana después de haber hecho el pago, recibo una llamada, de esas automáticas, diciendo que estoy en mora y avisando la suspensión del servicio si no se realiza el pago.
Curiosamente en la factura de abril, no aparece el pago de la reconexión, tampoco aparece ninguna compensación por el tiempo de servicio no prestado. Yo no sé que pensar. Hay tantas preguntas que quedan en el aire: ¿por qué no estaba habilitado el sistema de pagos en línea? Es parte de las obligaciones legales de los proveedores de servicios de Internet ofrecer una forma de pago virtual. ¿Por qué la información suministrada por las plataformas de servicio al cliente (chat, twitter, teléfono) no es la misma? Si se quiere hacer el seguimiento del caso, las respuestas diferentes evidencian que no hay unificación del procedimiento y eso se presta para confusiones y mal manejo de la información. ¿Para qué hablan de horarios hábiles si ni siquiera ellos los utilizan realmente en sus procesos internos? Para mí la diferencia entre horas, horas hábiles y días hábiles simplemente es una forma de dilatar el proceso y cobijarse en un tecnicismo. En mi caso prefiero que me digan los plazos de forma realista, de esa forma uno también puede tomar decisiones de forma informada y no quedar en la zozobra de la desinformación.
Lo que me queda claro de esta mala experiencia es que se necesita mayor calidad en la atención al cliente, que las empresas asuman seriamente esa responsabilidad y los organismos de control como la CRC o la SIC tomen medidas al respecto. También tengo clarísimo que el papel de los usuarios no puede ser solo el de padecer el mal servicio, es necesario pasar a la acción y presentar las quejas correspondientes. Yo lo estoy haciendo. Los invito a denunciar cuando encuentren un abuso, así ganamos todos.
@mapisaro
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