Todos en algún momento hemos tenido que enfrentar el daño de un equipo de computo, o el celular. Algunas veces la solución es fácil, llamando a un amigo que nos desvare, pero muchas veces el daño es más grande y toca recurrir a un referido, que normalmente exige que se le lleve el equipo a su oficina, donde se encuentran apilados una serie de equipos desarmados. Las empresas grandes no tienen este problema, pues cuenta con sus propias mesas de ayudas de técnicos que prestan el servicio, las Pymes en cambio, no se pueden dar el lujo de tener ese personal disponible en su nómina, y contratan regularmente personal especializado. Tusalvavidas.com es un emprendimiento creado para atender los problemas tecnológicos de las Pymes y de particulares.
Aunque es cierto que los equipos electrónicos se dañan poco, cuando se dañan, siempre es en el peor momento. Además, a veces no es un arreglo lo que se necesita, sino instalar un nuevo software, conectar una impresora nueva, configurar algo en la nube o en el celular, realizar o recuperar respaldos (backups) o analizar archivos y correos sospechosos. Actividades que cada vez son más comunes ante la dependencia permanente que se tiene en el trabajo y en la vida diaria con el mundo digital.
La idea de Tusalvavidas.com le surgió hace más de cinco años a Andrés Felipe Concha, quién llevaba un tiempo trabajando en venta de licencias de software, donde detectó que muchas empresas pequeñas no tienen personal entrenado para solucionar problemas tecnológicos. Estas empresas, son las que más sufren con problemas en sus equipos y datos, por lo que un modelo de servicio tecnológico económico parecía viable. Validó el modelo de negocio con sus clientes, y respaldado por su padre Camilo, en noviembre de 2016 lanzaron el servicio. Camilo conocía bien la necesidad del mercado, puesto que trabajó 36 años en IBM como ingeniero de campo y soportando clientes como gerente operativo en el área de servicios. Andrés Felipe, quién desde pequeño tuvo la oportunidad de tener un PC en su casa, desarrolló la pasión por la tecnología, estudió ingeniería teleinformática y se certificó con Microsoft a nivel de entrenador, sus más de 20 años de experiencia en soporte y servicio de tecnología es el puntal del negocio.
Camilo y Andrés Felipe, iniciaron el emprendimiento prestando servicios a conocidos y referenciados. En junio de 2017, se enteraron de la existencia de una convocatoria de Apps.co, iniciativa diseñada por el Ministerio de las Tecnologías y Comunicaciones- MinTic, y su plan Vive Digital para promover y potencializar la creación de negocios a partir del uso de las TIC, con especial interés en el desarrollo de aplicaciones móviles. Se presentaron, y Tusalvavidas.com fue seleccionado para participar en el plan de crecimiento y consolidación a través de su aliado en Bogotá, HubBog. El programa les otorgó apoyo permanente de un mentor experto en crecimiento de empresas, asesoría técnica, de mercadeo, legales e impositiva, y una junta directiva, que los llevó a lograr punto de equilibrio. Desde ese entonces, han conseguido duplicar la facturación y madurar la empresa.
Andrés Felipe como empresario y emprendedor de una start-up ha hecho de todo, técnico, vendedor, financiero y hasta mensajero. Siempre dispuesto a escuchar ideas sobre como mejorar el negocio, en la actualidad se encuentra estudiando una especialización de alta gerencia en Inalde, patrocinada en parte por MinTic. Su objetivo es cada vez ser menos necesario en lo técnico y poder dedicarse a la gerencia y crecimiento de la empresa.
Tusalvavidas.com tiene cinco formas de contacto: correo electrónico, redes sociales, sitio web, APP (para Android y iOS) y teléfonos locales. Cuando un cliente realiza el contacto a través de alguno de los canales, uno de los agentes especialistas se comunica para identificar el tipo de servicio deseado y de acuerdo a esto, identificar el especialista más apropiado para solucionarlo. Se asigna un ticket sobre el caso, el cual permite hacer un seguimiento a cada proceso y el especialista seleccionado se comunica con el cliente. Normalmente el servicio se presta remotamente, mediante una conexión de internet, el especialista toma control de la máquina y realiza las actividades necesarias. El cliente es quién otorga el control sobre su equipo y puede observar todo el tiempo las actividades que se realizan.
La empresa ha organizado una red de técnicos en varias ciudades, se hacen convocatorias regularmente y mediante un proceso estricto de selección que incluye filtros de seguridad, se clasifican según su conocimiento. Normalmente, los especialistas son personas apasionadas en tecnología que quieren ganar un dinero extra. El pago se realiza por actividad realizada, los técnicos se vinculan a la plataforma cuando son requeridos. En algunos casos, es necesario realizar una visita física al equipo, para lo cual se agenda una cita. La red de técnicos es permanentemente capacitada y controlada por el servicio al cliente que dirige Andrés Felipe.
A la fecha llevan más de 1.000 casos atendidos, incluyendo incidentes en Perú, Argentina y Canadá, prestados través de servicio remoto desde Colombia. Para acceder al servicio la plataforma ofrece dos tipos de planes: Premium Enterprise cuyos clientes principales son las Pymes, allí la empresa inscribe un numero de equipos sobre los cuales desea garantizar un servicio permanente, el cual es ilimitado, de $ 360.000/equipo para seis meses. El otro plan, Professional Star, es por caso atendido sin ninguna exigencia de vinculación y tiene un costo de $ 90.000 durante el día.
