Actualmente estamos en la era digital, afortunadamente esto nos ha facilitado las cosas y en gran medida, obviado las interminables colas que hacen parte del adn colombiano. A su vez, otra de sus ventajas es la realización de compras por internet, el pago de facturas, boletos de avión y de entradas a eventos culturales. De hecho, la Cámara de Comercio Electrónico Colombiano impulsa junto con el Ministerio de las Tic este tipo de transacciones.
Ahora bien, en más de una oportunidad mi mamá ha viajado a Bogotá con boletos de avión que son comprados vía internet por mí, con mis datos de tarjetahabiente, sin contratiempo alguno. Ha sido un trámite expedito, donde solo anexo la información de la persona que realiza el viaje —cédula, nombre completo, dirección— e inclusive elijo la silla. Todo se realiza por este mismo, medio excepto cuando viajamos con mascotas.
Hasta el momento ninguna aerolínea me ha notificado que debo asistir a Montería, desde donde es el origen del vuelo (resido entre Bogotá y Girardot hace 4 años), para que mi familiar pueda acceder al vuelo. Esto con el fin de dar seguridad a la transacción y confirmar datos de compra, cuestión que es de no creer. Afortunadamente, esto nunca ha pasado y el día que pase será algo catastrófico.
Con eso en mente, la sorpresa es mayúscula cuando hace por lo menos 15 días una compañera de trabajo me solicitó el favor de realizar una compra de tickets en tuboleta.com para dos eventos en la ciudad de Bogotá; esto debido en gran medida a que no tenía tarjeta de crédito. A cambio de lo anterior me dio el dinero en efectivo, cuestión a la que no le vi problema alguno.
La compra se realizó a través de su usuario (Pepita Pérez), pero fue respaldada con mi tarjeta de crédito. El día domingo 15 de abril, ella me notificó que tenía inconvenientes con el retiro de la boletas para los 2 eventos (Circo de dinosaurios a las 11:00 a.m. que se realizaría el 21 de abril y proyección del grupo de rock Queen en el Planetario). Pues bien, el entuerto radicaba en que solo el tarjetahabiente podía ir a reclamar las boletas, justificando temas de seguridad.
¿Recuerdan lo la compra del pasaje de avión? Me imaginé viajando desde Bogotá a Montería solo para mostrar en el counter mi tarjeta de crédito, confirmar que mi mamá sí podía abordar y retornar con ella al punto de origen
Entendido lo anterior, nos dimos a la titánica tarea de notificar a Tuboleta sobre la situación acontecida. Reconozco que la cláusula nueve solo hasta ese momento se hizo más que evidente: "el cliente acepta que los tiquetes deberán ser recogidos por el titular de la tarjeta, quien deberá exhibir la tarjeta de crédito o débito con la que realizó la compra y su documento de identidad".
Retomando, la atención por teléfono es nula, debido a la demora desde que se marca al número de atención al cliente. En por lo menos 10 llamadas demoramos alrededor de 10-20 minutos esperando atención, solo para reiterarnos la cláusula novena del contrato de compra.
A continuación iniciaban un número de caso y decían que responderían en un plazo no mayor a 15 días. Ante esto reiterábamos que el evento era el día sábado. Nos dieron un numero de caso y esperamos por lo menos 4 días (la solicitud se hizo el lunes 16 de abril). Luego, se realizaba seguimiento diario y la respuesta luego del tiempo en espera de la llamada era que había que esperar la respuesta del servicio al cliente. Entonces, se planteó la posibilidad de un poder absoluto para que Pepita Pérez fuera y reclamara las boletas, que ella fuera a reclamarlas llevando mi tarjeta o que las entregaran en un domicilio específico, dado que yo estaba en compromisos laborales inaplazables e indelegables. La respuesta, por cierto, fue nula.
La notificación de servicio al cliente solo llegó el día viernes a las 16:00 horas. Decía que las boletas que debían reclamarse con poder firmado y autenticado, una solicitud y fotocopia de la cédula, pero que las oficinas las cerraban a las 17: 00 horas. Pepita Pérez y yo hasta ese momento nos encontrábamos en Girardot y la reclamación respectiva era en Bogotá presencial.
Lo que quedó claro a mi forma de ver es que no le dan prioridad el cliente ni a la satisfacción del mismo, lo que se se busca es el lucro. Y las entidades que vigilan este tipo de compras y transacciones, bien gracias.
Debía esperar una respuesta de Tuboleta y posteriormente ellos verificarían y darían una respuesta 15 días posteriores. Sentí un sabor a injusticia en boca y me preguntaba qué tan expuestos estamos e internet a este tipo de situaciones.
Quien llevó la peor parte fue la hija de Pepita Pérez, pues ya era un hecho que el día sábado estaría deleitándose de lo lindo viendo los dinosaurios, pero no fue así.
La experiencia de usuario es un hecho desafortunado y funesto. Recomendación de usuario, por favor lea todas las cláusulas (aún considero que esta cláusula 9 es abusiva por más que justifiquen la seguridad como protección, no imagino a Amazon o eBay en esas) y si va a comprar por Tuboleta mejor hágalo de forma presencial.
Posdata: Palmarés a Filbo, el proceso de compra de boletas fue ágil, oportuno, cero complique y solo se requería mostrar el celular con los códigos QR.
