Los call center son empresas privadas que prestan sus servicios de telecomunicaciones a diferentes industrias para que informen y asesoren a los usuarios en los servicios que prestan. De esta manera, cuando una persona llama a una línea de atención no le están contestando de la empresa a la que creen que llaman. En Colombia, Teleperformance, Allus o Emtelco son los mayores call centers y en ellos están las líneas de servicio al cliente de entidades como Bancolombia, Sura, UNE, Protección, entre otras.
Teniendo en cuenta lo anterior, vale la pena reconsiderar ciertos aspectos, que tanto las empresas como los consumidores debemos tener en cuenta cuando decidimos llamar a una línea de atención. En primer lugar, como se dijo anteriormente, los asesores no trabajan en la entidad a la que el usuario llama. Trabaja para un call center y es el call center el que le paga y le indica en cual línea prestará sus servicios como asesor.
Los asesores de estas líneas al cliente quizá son de los más explotados en la industria laboral colombiana. En un país donde las políticas laborales, en relación con otros países del continente, no son tan fuertes y donde las normas en relación al trabajo tienen diferentes formas para ser vulneradas, los call center encontraron la fórmula secreta para explotar a sus empleados sin ir en contra de la ley. En casos como Emtelco la contratación de los asesores es delegada a otra empresa temporal, Acción Plus, la cual a su vez, contrata a las personas con otra razón social: Acción S. A. Al cabo de un año, Emtelco debería contratar a los asesores y de esta forma se ahorra el dinero de la liquidación y el asesor, al firmar un contrato con otra razón social, deberá trabajar otro año más si desea tener vacaciones a pesar de haber estado trabajando en el mismo lugar.
Adicional a lo anterior los contratos de obra labor permiten que a estos asesores se les pague por hora conectada, es decir, por el tiempo en que están en línea. Si el asesor se desconecta de su turno, bien sea para ir al baño o tomar un refresco, ese tiempo que no estuvo en línea será descontado de su hora de trabajo. Igualmente cada semana el turno de horas varía y en ocasiones pueden permanecer hasta doce horas en la empresa de las cuales solo le asignan ocho para trabajar ya que le dan al asesor “descansos” intermedios.
Si usted es de las personas que diariamente llama a las líneas de atención a insultar a los asesores por las políticas de la empresa a la que usted cree que llama, debiera reconsiderar que ellos, al igual que usted, son solo empleados que tienen que dar la cara por las decisiones de la empresa y estar con una diadema todo el día recibiendo todo tipo de requerimientos y groserías.
También debiera reconsiderar los siguientes aspectos, antes de llamar a una línea de atención. Que no le pase a usted.
- Los asesores no se sienten identificados con la línea en la cual asesoran sino con el call center para que el que prestan el servicio.
- Si usted es de los que llama lamentándose de su situación, a hacer drama por los precios o amenazar al asesor de que lo demandará o se irá a otra compañía, hágalo, en realidad, al asesor no le interesa. Ellos están autorizados y preparados para hacer cierto tipo de ofertas y rebajas. Si le rebajaron la tarifa, no fue porque el asesor lo quiso, es porque así les está permitido. Si no le rebajaron lo que usted quería, es porque simplemente no tienen esa facultad.
- Si usted es de los que le pregunta al asesor si no le importa que usted cancele el servicio: Efectivamente, al asesor no le interesa, ahórrese que se burlen de usted detrás de la pantalla.
- Si a usted le dijeron mentiras en una línea de atención, en cualquier otra se la dirán.
- Si le hicieron un procedimiento mal realizado o sus servicios se modificaron de forma sustancial o dejaron de funcionar. No es un error. Es la venganza del asesor al que usted insultó en alguna llamada.
- Si, los asesores se ahorran el insulto, pero tienen en sus manos su información y acceso a sus servicios. Usted no tiene la de ellos así estos se identifiquen con un nombre. Usted no podrá comprobar si ese nombre es real. Y Si usted los trata mal, ellos en silencio también harán lo mismo con usted, y lo peor, es que usted tendrá que destinar más tiempo del previsto para solucionar un problema que usted mismo ocasionó con su grosería.
- No llame a las doce de la noche a insultar a un asesor por una factura. Hay un orden lógico para todo y si usted no puede llamar en el día, no crea que a media noche habrá el coordinador, supervisor o gerente que usted cree que hay para que le solucione su problema. Que su falta de vida social no lo lleve a buscar una excusa para insultar a alguien que no tiene la culpa de los problemas que tuvo en el día.
- Cuando usted exige el paso del supervisor a la línea y el asesor le dice que no le dirá nada nuevo, créale. El supervisor es un supervisor de call center, no de la empresa a la que usted cree que llama. Si el asesor hizo el procedimiento correcto, el supervisor no le solucionará nada ya que él también fue un asesor y eventualmente, también debe conectarse a responder llamadas.
- Si usted es de los que piensa que amenazar a un asesor con la SIC lo hace valiente, lo único que hace es que se burlen de usted. Si, el asesor trabaja para un call center, no para Bancolombia, Sura, UNE, Claro o cualquier otra entidad. En caso tal que usted gane, el último que perderá es el asesor.
- Sepa decir mentiras. Si su capacidad de pago, o su irresponsabilidad lo lleva a llamar para desconocer un servicio que usted contrató, no llame diciendo que usted no lo contrató. Además de la revisión de las llamadas, donde se confirma que usted si pidió el servicio, el historial de pagos es claro, su firma es clara y en ningún caso, a ninguna persona que la suplanten le van a pagar el servicio por más de un año.
- No crea que todo se soluciona con la SIC. Muchos de los que demandan pierden porque usted como consumidor también tiene obligaciones. No todo es deber de la empresa. El cliente no siempre tiene la razón.
- Si usted insulta a un asesor porque no le contestó desde el momento que usted llamó, entienda que usted no es la única persona en línea. Así esté en su casa, también debe hacer fila. Otros llamaron primero.
- Que su facilismo para hacer las cosas no se convierta en dolor de cabeza. Hay trámites que se deben hacer presenciales y si usted se somete al telemercadeo, debe estar dispuesto a que las cosas no salgan como espera. A la final, usted detrás de la pantalla no sabe qué está pasando.
Curiosamente, los estratos altos, 4, 5 y 6, aquellos que más presumen de tener la mejor educación y de criar a sus hijos con los mejores modales, son los que más insultan y humillan a los asesores. Finalmente, las empresas deben ser más coherentes con sus políticas y no ser tan permisivas con sus usuarios. El usuario no se va ir tan fácil de un servicio que necesita. Así como usuarios, también tienen derechos y deberes y un deber de ellos, es el respeto. Si el usuario insulta el asesor tiene derecho a colgar la llamada.
