Uber funcionó en Colombia por una razón muy sencilla: utilizó la confianza como valor agregado. Claro está que Uber ofrece en algunos aspectos un servicio mejor al de los taxis, pero en ello no reside la respuesta a su éxito ni al fracaso de sus competidores. No hace falta recordar, claro, las enormes ventajas, (desde las formas de pago hasta la atención al cliente) que ofrece Uber respecto a los taxis. Pero Uber no le gana a los taxis en todos los frentes. Muchos usuarios prefieren Uber a sabiendas, por ejemplo, de que sus vehículos no se tienen que someter a controles de calidad tan rigurosos como los vehículos de servicio público, a sabiendas de a los vehículos de servicios público los cubren pólizas de seguros y de responsabilidad civil contractual y excontractual que tienen un alcance muy superior a las de los vehículos particulares y a sabiendas, incluso, de que la tarifa de taxis es a veces más favorable.
¿Por qué prefieren entonces los usuarios Uber? Porque más de una vez los taxistas han demostrado que esas garantías son de papel y porque los usuarios han encontrado en Uber una compañía en la que pueden confiar. Pero esta elección en el mercado, y esto es lo interesante de la discusión, no es del todo racional.
Existen aplicaciones para taxis, como Taxis Libres, Tappsi o Didi que ofrecen muchas de las “features” de plataformas como Uber pero utilizando la flota existente de taxis y sin embargo, ahí donde parecería estar resuelto el problema, el modelo de Uber sigue teniendo el respaldo de muchos consumidores que lo prefieren así sea más caro, y así no sea en todo sentido “mejor” que el de su competencia.
La ventaja para una empresa (como Uber) de capitalizar la confianza es que desplaza hasta cierto punto a la elección racional como forma de comportamiento de los consumidores. Así como algunos clientes confían en Apple y prefieren comprar un Iphone sin estar del todo seguros de que sea mejor teléfono que el que ofrece su competencia, algunos prefieren Uber sobre los taxis por ese mismo sentimiento de confianza. Uber es más competitiva que los taxis no solo por la calidad de su servicio sino porque supo aprovechar la desconfianza de los consumidores en el sistema convencional de taxis, (desconfianza que se refuerza aún más con la decisión de la superintendencia de suspender a Uber).
Es iluso pensar que las plataformas virtuales no se abrirán eventualmente camino en nuestras sociedades. Llegará un punto, como ha ocurrido en otros países, en el que las circunstancias, la demanda y los avances tecnológicos obligarán al estado a actualizar la normatividad de transporte vigente y para aquel entonces plataformas como Uber volverán con mayor momentum. Pierden los consumidores por el momento con la salida de Uber pero a largo plazo pierden más los taxistas. Han perdido la oportunidad de reinventarse dentro de un escenario de competencia y de recuperar la confianza perdida. Para cuando vuelva Uber será quizás ya mucho más difícil competir.
