No es chiste, la encargada de un centro de atención de Movistar, muy seria ella, me dijo que un IPhone se podía dañar con el sudor o con el ambiente húmedo de una ciudad costera. Yo me quedé tan sorprendida como habría quedado el propio Steve Jobs ante semejante afirmación.
El caso concreto tiene su historia: compré un cargador de teléfono para el carro marca Astone en la Librería Panamericana de Medellín, el empaque aseguraba que era compatible con IPhone, IPod y IPad, sin embargo como Santo Tomás, pregunté al dependiente si mi teléfono corría algún riesgo y el me aseguró que no. Confiada en su palabra y en la información del empaque, lo compré, lo conecté y simplemente mi teléfono dejó de funcionar.
Allí comienza el viacrucis del reclamo pues, si bien tenemos un estatuto del consumidor que produce orgullo patrio, del papel a la realidad hay un camino largo y tortuoso, pero decidí seguirlo.
Fui a un Mac Center en donde inspeccionaron mi teléfono durante varios días, lo dejaron en observación como en unidad de cuidados intensivos y finalmente llegó el veredicto: daño en la tarjeta lógica. Sin saber que era eso y confiada en mi tiempo de garantía, me fui a Movistar donde lo compré, amparada en mis derechos e ignorante del viacrucis que implica hacer valer una garantía en mi país. Dije la verdad al entregarlo consciente de que se podrían escudar en que había usado un cargador incompatible. Recibieron mi teléfono para mandarlo al “laboratorio” y mientras tanto me dieron uno de taller, rayado, golpeado, con el audífono dañado y seguramente con más funciones inservibles que no verifiqué. Pasó el tiempo y nadie me llamó, ni como al Coronel, nadie me escribió. Así decidí presentarme, fui a Movistar, pedí el ficho y esperé pacientemente hasta que en mi presencia, con todo el protocolo, abrieron la caja sellada y leyeron la sentencia: el teléfono se mojó, así, escueto, acusador, contundente. Si señor, yo que literalmente vivo con mi teléfono, no duermo con el por ser malo para mi salud, pero me aseguro de no dejarlo entre el agua antes de acostarme, de resto siempre lo tengo a la mano y además no digo mentiras ni para defenderme, exclamé con tanta contundencia como la del papelito: ¡mi teléfono jamás se mojó! Fue entonces cuando vino la frase, “señora tal vez usted suda mucho o fue a la costa”.
La sorpresa me impulsó a ponerme de pie y preguntar entre furiosa y divertida, lentamente, palabra por palabra: ¿usted quiere decir que una persona que sude o viva en una ciudad costera no puede usar un IPhone y que esto lo afirma una representante de una empresa que vende IPhone y que no le advierte a sus clientes que solo lo puede comprar quien no sude o no viva en Cartagena o en Barcelona?
Lo que siguió fue una discusión bizantina, inútil pues no reciben cartas, no reciben reclamos, no hay un gerente visible, no hay a quien ponerle la queja, todo, absolutamente todo señora: “debe ser con Bogotá”.
También fui a Panamericana y muy diligentes llenaron el formato, tengo copias, con ellas fui a la Inspección donde funciona la oficina de protección al consumidor, otra experiencia, el funcionario me alegó repetidamente que los reclamos de servicios telefónicos eran para la Súper, yo traté, sin éxito, de explicarle que no era un reclamo se servicio telefónico sino del aparato en cuestión, pero esfuerzo perdido, esta oficina se ocupa de licuadoras y planchas. Al final le pedí que hiciéramos un reclamo para Panamericana y así “lo hicimos” pues de no insistir habría salido de manos vacías, luego me lo entregó para llevarlo a su destino pues, me explicó, ellos no tenían mensajero. Así lo hice muy juiciosa, era una citación para que el abogado de Panamericana y yo nos presentáramos a descargos en un mes. Fui puntual pero nunca llegó el abogado, no, mi caso no lo ameritaba, en su lugar recibí otra cartica en la cual escurrían el bulto con terminología jurídica. Apelé entonces al importador de Astone, un teléfono en Bogotá, mucha amabilidad y diligencia para recibir mi llamada, pero a la hora de reconocer alguna responsabilidad, cero.
Impulsada por la dignidad me presenté a la Superintendencia de Industria y Comercio y claro que es posible diligenciar el reclamo, de hecho lo estoy haciendo, pero no me quiero imaginar a la señora de la tienda de la esquina, que con sus ahorros compró una plancha que dejó de funcionar al primer intento, diligenciando los formatos que se requieren para el reclamo. No exagero, llega un punto, me explicaron bien, en que para reclamar determinados derechos es necesario contratar un abogado.
Pero falta lo mejor, sin mediar carta o llamada alguna, sin que nadie me preguntara, mientras esperaba una respuesta de Movistar a mi reclamo, en su lugar me llegó una cuenta de cobro, o pagaba de inmediato o me cortaban el servicio, estaba obligada a comprar a Movistar el teléfono del taller, aquél maltrecho aparato que me entregaron en lugar de mi teléfono con cuatro meses de uso, la suma de $1.261.000 pesos. Nadie me preguntó si quería comprarlo o devolverlo, nadie respondió a mis reclamos. Esto, según mis consultas, lo entiende la Superintendencia de Industria y Comercio como cobro indebido y si bien nadie responderá por mi teléfono, a menos de que contrate un abogado, sí les puede representar una sanción a las empresas que, en este caso, incumplieron la Ley y la Norma.
Vamos a ver en que termina la historia, por ahora le recomiendo, si suda no compre un IPhone.
Cito algunos numerales del Artículo 3 del Estatuto del Consumidor que conciernen al tema:
1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.
1.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.
1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, en los términos de la presente ley.
1.7. Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los consumidores.
