¡No hay quién responda!
Hace tres meses, mi perrita Hakuna sufrió un accidente. Se realizó la reclamación a Sura Seguro Mascota Protegida; a la fecha no me dan respuesta, me he comunicado incansablemente y ahora están optando por colgar la llamada.
Para hacer efectivo el cubrimiento de la póliza me dijeron que les enviara fórmulas médicas, facturas de los gastos veterinarios, historia clínica, soportes, etc. Una serie de documentos que entregué y ya tienen en su poder.
Estos papeles se compartieron a Sura desde hace más de un mes y tenían fecha probable de respuesta a mi requerimiento el 8 de febrero. Se venció el plazo. No pasó nada. No entiendo qué más necesitan.
Incluso el viernes 11 de febrero, en medio de una de las comunicaciones con las que logré contacto, se comunicaron con la clínica veterinaria y me pusieron en conferencia, a constatar la información como si yo fuese un ladrón, aun cuando tienen todos los soportes legales y verídicos desde hace más de un mes.
Hoy duré en la línea de atención alrededor de 6 horas ¡seis horas! y cada asesor de manera muy amable me da respuesta y valores diferentes.
Por eso, a partir de mi propia experiencia, comparto diez cosas que confirman el abandono de Sura para con sus usuarios:
- Me comuniqué a la línea de Sura, antes del vencimiento del reclamo, a validar en que proceso iba el caso… Me indican que toda la información esta correcta y completa y que me abonaran el dinero para el día 8 de febrero.
- Enviaron correo con la documentación requerida para reclamar, se envió completa. Más de un mes después (y aun con el plazo vencido para dar solución) les da por pedir información adicional para entorpecer el tiempo de respuesta.
- El validador o ajustador (como Sura lo llama) no tiene la información actualizada e información de contacto para comunicarse conmigo, dice que los correos que me han enviado rebotan, me pregunto: ¿no tienen mi teléfono?
- Me comunico después del vencimiento del reclamo, y sucede el colmo del absurdo: me indican que debo responder un correo para confirmar estoy de acuerdo con lo que yo mismo estoy solicitando… ¿es real?
- Pero hay más: una asesora en línea me dice que debo enviar un correo en el que diga que si Sura me responde por ese dinero quedan a paz y salvo por todo concepto.
- En la línea me dan tres valores diferentes a abonar.
- El 11 de febrero duré alrededor de 6 horas al teléfono con y no me solucionaron nada.
- Me dejan en línea y se comunican a validar y constatar la información con la clínica veterinaria, aun estando yo en línea. Nos ponen ‘en conferencia’, como si fuese un cara a cara, tratando al cliente con cero credibilidad, como si fuera un ladrón.
- Después de tanto tiempo en línea me colgaron, pero al comunicarme de nuevo con ellos colgaron, al percatarse que era yo.
- Nunca hay líder, coordinador o jefe, que pueda pasar al teléfono a explicarle a uno lo que pasa, se pivotean la llamada entre asesores y dan información diferente y errada.
Es una tomadura de pelo de un servicio que no sirve para atender a sus usuarios sino para irrespetarlos al ignorarlos y ponerlos a dar vueltas con algo que se resolvería fácilmente, si quisieran.
