El pasado domingo fue uno de esos días en que me desperté inquieto, con una energía distinta. El clima en Barranquilla estaba soleado y decidí que la solución era instalarme en la playa con dos amigos, aprovechando la bendición de ser caribeño. La idea era almorzar en un escenario diferente, destilar un poco los residuos energéticos que quedaban del trabajo de toda la semana y recargar baterías. Lo primero que uno piensa es en encontrar una playa respetable en Barranquilla, en dicha exigencia no cabe un mar azul o cristalino, pero uno se conforma con el mood y un ambiente agradable.
Por recomendación de un conocido decidimos emprender un viaje hacia Salgar, más específicamente a Villa Alcatraz, ojalá al final hubiésemos tomado esa opción. Al llegar al lugar, empezamos a caminar por la playa, al final de las chozas de Alcatraz, descubrimos una terraza Lounge, con buena música y un ambiente que te invitaba a sentarte allí, eso hicimos. Dadas las circunstancias abandonamos el plan A y nos ubicamos en La Perla By Turi Valdés, como aparece este sitio en Facebook.
Lo primero que hicimos fue ordenar, al enérgico y apurado mesero, tres cervezas y la carta del lugar. el hambre atacaba, porque se acercaban las tres de la tarde. Poco después pedimos una picada de huevas de pescado, que en el menú tenía un valor de 20.000 pesos y que contenía huevas de pescado y patacón. Entre conversaciones nos devoramos la picada, tenía buen sabor, a pesar de que los patacones debían estar más crujientes, pero bueno, eso podía entrar en las libertades que tiene un restaurante para modificar una receta, así que, en términos generales, bacano. Hasta ahí todo bien.
A los 15 minutos, decidimos ordenar el almuerzo: una mojarra frita ($35.000), una tilapia con camarones ($35.000) y un Pargo frito con camarones ($45.000). Pasados 10 o 15 minutos, se acerca el mesero a informarme que el Pargo frito no lo va a cobrar por valor de 45.000 pesos sino por $50.000, atribuyendo esto a que es grande. Esa fue la primera perla del collar, aunque me parece tenaz, porque en vez de aprovechar la situación, priorizar al cliente y respetar lo que ellos mismos han establecido en la carta, decidieron aumentar el valor, sin embargo, lo acepté y le dije que no había problema. En realidad no se lo dije, asentí con la cabeza, típica situación en la que te preguntas: ¿Discuto por esto? ¿Arriesgo el buen ambiente con mis amigos por $5.000 pesos? Y rápidamente llega un NO al pensamiento, por pura practicidad. Tocaría hacer un gasto energético equivalente a un susto, capacitar a todo un equipo en servicio al cliente y atención estratégica. Es fascinante como una pequeña acción como esta puede dejar en descubierto la comunicación interna y capacitación del equipo, dentro de un establecimiento.
A los 40 minutos llega nuestra orden, consumimos el almuerzo y todos quedamos satisfechos con la calidad, al final. Porque antes de llegar a esa opinión conjunta, mi amigo devolvió la mojarra al mesero porque estaba un poco cruda en un área, muy pequeña, a decir verdad. Fuimos decentes, le hicimos la recomendación y a los 5 minutos la devolvieron bien fritica, lo que nos pareció correcto. Pedimos limonada, conversamos un rato más y a las 6:00 de la tarde, aproximadamente, decidimos pedir la cuenta.
Aquí viene la segunda perla del collar, revisé los precios, todo en orden, excepto que la picada de huevas estaba siendo cobrada por valor, no de $20.000, sino de $55.000 pesos. Lo cual incrementaba la cuenta e incrementaba el por ciento del servicio. Le pido al mesero que se acerque y le comento la situación, me dice que como ordenamos la PICADA de huevas, eso fue lo que nos trajeron. Que, si hubiésemos pedido la ENTRADA de huevas, esa si costaría $20.000, dos término diferentes. Hago el razonamiento y me rindo, pienso, ¡Bueno, fue una confusión de términos, dejemos así¡, aun cuando, señalándole en la carta, le dije: ¡tráeme, por favor, esta picada de huevas de $20.000¡. Mis dos acompañantes ya se encontraban inquietos, acercándose a la molestia. Uno de ellos me dice: ¡vamos a pedir la carta otra vez¡, lo hicimos. Al revisar, descubrimos que el plato que dice Picada, no sólo contiene huevas de pescado, sino también Tilapia y Calamares, por eso tiene un valor de $55.000 y efectivamente la de $20.000 solo trae huevas, que fue la que consumimos.
A este punto, el mesero solo nos decía: ¡yo no tengo la culpa, yo no tengo la culpa, es que igual la cantidad es la misma¡, su cara se teñía un poco de temor, lo cual entendí después. Nosotros asegurábamos que era deshonesto que nos cobraran un plato que no consumimos, entonces decidimos solicitar hablar con el dueño. Nos levantamos, fuimos hacia la barra y comentábamos la situación, frente a otros meseros, la que podría ser la administradora y el dueño.
La tercera perla. El dueño revisa la carta y exclama lo siguiente: ¡devuélvanles sus 30.000 pesos¡, acto seguido, lanza la carta agresivamente sobre la barra. En ese momento los clientes nos reducimos a nada, cuando quién debería acercarse con una cierta complicidad, actitud amable, postura de escucha, nos desecha por manifestar una injusticia y deshonestidad. Tal fue el asombro que no creíamos que ese era el dueño, sino un empleado hostil y aprovechado que trataba a sus clientes como basura, mientras el verdadero propietario lo ignoraba. Malas noticias, si era él y revisando la página del lugar lo confirmamos.
Luego de la orden que emitió el jefe, sazonada en la más putrefacta soberbia y prepotencia, la administradora, con actitud más preocupada y consciente, con calculadora en mano, se decide a hacernos el ajuste. Eso no es todo, quería cobrar el mismo por ciento del servicio, aun cuando el 10% se saca sobre el valor total, que había disminuido gracias a la corrección. Al final, luego de pedirle que nos escribiera, muy específicamente los nuevos valores, y a lo que no accedía, el descuento total llegó a los 40.000 pesos.
Luego de la que pudo ser una excelente experiencia, no subimos a un Uber con el mayor sin sabor y descontento por la atención tan deplorable que le dieron a esta situación. No culpamos al personal, luego de ver quién dirigía esta sinfónica.
El problema no es el dinero y esta queja, como bien se lee, no es una crítica a los precios, porque como cliente uno toma una decisión. Tengo la firme creencia que, si existe un menú, uno ingresa a un lugar, sabe lo que se ofrece y lo que vale, puede tomar la decisión de consumir o no. Porque hacer auditoría de valores no es un trabajo que me compete a mí, aunque han existido casos en los que establecimientos abusan, pero ese es otro tema. Aquí el tema es la negligencia y el poco conocimiento de servicio al cliente, la falta de proyección, el egoísmo y la insensatez.
No permitan que el collar de perlas se les convierta en soga y no dejen de reclamar lo que deben de reclamar, por pena, porque alimentan una dinámica elitista, que es más bien caza bobo, de sobreponer un establecimiento sobre el derecho que se tiene como consumidor. Nosotros por confiar casi salimos robados.
En esta historia quedan cuatro elementos para analizar:
- La confianza del cliente en el establecimiento, nos hace pensar que ya se han aprovechado antes, nos hace pensar que es una triquiñuela de la que todos participan.
- La deshonestidad del dueño y lo poco asertiva de su respuesta ante una situación como esta.
- El nulo conocimiento de servicio al cliente
- La prepotencia de pensar, que tener suficientes clientes te acredita para decidir cuando los mandas a la mierda, en vez de pensar que haces para mantener tu clientela y atraer nueva.
No es el primer atropello que se ha cometido al cliente en establecimientos, pero en realidad es un llamado de atención a propietarios, meseros y demás piezas claves dentro de un negocio. Yo no creo que el cliente siempre tenga la razón, pero así debe sentirlo, más que una regla, es una acción inteligente, estratégica y humana, sobre todo. A la final un establecimiento crece a través de sus clientes, asumir que se tienen los suficientes clientes para acreditar el mal trato, la comunicación agresiva y el mal servicio, no es más que estúpido.
