Antes que nada debo mencionar que para sustentar la carta que radiqué en Colsubdio me informé de manera general, al menos como muchos deberíamos hacerlo, sobre el estatuto del consumidor, particularmente sobre la diferencia de una denuncia y una demanda. Quise seguir adelante hasta donde vi la importancia y la relación de mi tiempo. Estuve evaluando si compartirlo para que quede un sustento en la red y a otros consumidores, y decidí hacerlo.
A continuación dejo la comunicación que llevé a las oficinas de Colsubsidio en la calle 26, no sin antes mencionarles que radiquen, que exijan su derecho, porque hay personal que cree que si hay un buzón es suficiente o que si ellos no están informados quieren que uno desista de su derecho y hasta se ponen bravos y malgeniados. Hay que tener trazabilidad y seguimiento si se desea continuar el proceso de demandar o denunciar.
Octubre 26 de 2017
Señores:
Caja Colombiana De Subsidio Familiar Colsubsidio
NIT: 860.007.336-1.
Por medio de la presente comunicación escrita quiero dejar constancia y soporte a un proceso posterior ante la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia o cualquier ente gubernamental que atienda esta queja, denuncia o demanda para que actúen de manera consecuente y coherente antes la relación comercial que el consumidor pretende establecer al comprar un bien dentro de sus establecimientos al público.
Cabe aclarar que en el proceso debo tener un soporte de radicado y una respuesta de parte de ustedes para llevarlo a tal entidad del estado, de tal forma que ellos tengan conocimiento y tomen acciones del orden que dispongan o regulen la actividad inusual.
Los hechos parten de sus divulgaciones en un folleto que comprende la fecha entre 12 al 28 de octubre de 2017, al no tener consecutivo o nombre del folleto lo describo como temporada de disfraces, página 20, producto que titulan “papel higiénico Rosal plus XXG, Súper rollo x 15 und” PLU es 1031638, precio $14.900 pesos (Ver Adjunto #1) y un inserto que tituló “MAXI quincena” 21 de octubre de 2017 página 3 (Ver Adjunto #2).
Fui a comprarlo al punto de venta Calle 67 No.10 A 39 el día 21 de octubre de 2017 en el intervalo de las 12:00 p.m. a 12:50 p.m. (esto con el fin que corroboren con sus medios tecnológicos). Al ver que el producto estaba disponible (Ver Adjunto #3) para la compra me dispuse a hacer la respectiva fila para pagarlo en una caja de las que asumí que se puede pagar, la de droguería, al esperar y llegar frente a la cajera me dijo que estaba a un precio mayor ($19.300 pesos), que ahí salían precios diferentes y que fuera a la otra caja, la de panadería. En ese momento yo veía dos cajas en funcionamiento y creí que en panadería solo se reciben productos comestibles y no de aseo o que contaminen los productos por ingredientes químicos. Inconsistencia, que un sistema tecnológico y avanzado de cajas de pago, con software de las dimensiones que debe tener un retail presente esa particularidad es un grave componente, porque pueden estar alterando los precios y hay usuarios que no revisan e indirectamente están vulnerando la buena fe del comprador y posiblemente hurtando de a pocos o de a miles a los clientes. Además, en el folleto dice que son 1.000 unidades disponibles puede ser a nivel Bogotá, Colombia o por almacén eso el usuario lo desconoce. En la noche anterior supe que habría promociones porque mi esposa está inscrita a una lista de correos electrónicos por ser afiliada, lo recibió el 20 de octubre de 2017, 16:34, cuyo asunto fue “Mañana Gran Maxiquincena Colsubsidio”.
Continúo, al hacer fila en la caja en donde tuve que esperar cambio de turno, no hay problema con eso, lo entiendo, al registrarme el producto el cajero me pregunta la cédula del afiliado y le respondo. Me sorprende que efectúa un descuento, el producto queda en $14.861 pesos en la factura de compra (Ver Adjunto #4), ahí, mi impresión y momento de la verdad fue que aumentan o inflan los precios para hacerle creer al usuario que como cliente goza de un descuento fabuloso y hay un ahorro, pues, no señores es ficticio y manipulado, así pueden ser decenas, centenares o miles de productos en diferentes categorías.
Es más, en la parte inferior del tiquete o factura de compra dice “Usted ahorró $4.439 pesos”, efectivamente tuve un descuento real bajo la fijación presente de precios de $39 pesos y no de un porcentaje mayor ($14.900 pesos - $14.861 pesos = $39 pesos).
Sabía por el inserto que en la parte inferior comunicaba lo siguiente “No aplica para las referencias que estén publicadas en folletos, insertos o volantes vigentes a la fecha” (Ver Adjunto #5). Al ir al punto de venta solo esperaba pagar lo que vi desde el inicio $14.900 pesos, sin descuento alguno, no esperaba más alto el precio, ni que si harían un descuento, si no hubiesen hecho el descuento no estaría tomándome la imperiosa acción de dejar un precedente para que no jueguen con el tiempo y la percepción de los consumidores. Efectivamente, si al precio de $14.900 pesos le hubiesen hecho un descuento estaría satisfecho porque efectivamente hay beneficios para el consumidor.
En este caso creen que el consumidor es ignorante o debe dejar pasar el momento y continuar con la vida. Le reclamé al cajero, cosa que él no tiene la culpa y me llamó a su supervisor, al señor Daniel Lopera. Luego de un dialogo le expuse mis argumentos, me objetó que es un hecho del sistema y del área que fija los precios a nivel corporativo. Además, le reclamÉ que el personal de droguería es selectivo y atiende solo productos de droguería (debería haber un cartel de uso exclusivo y no recibir otro tipo de productos o más personal de cajas que atiendan el flujo de clientes para los demás productos o si están cansados de su labor como cajeros o no quieren tolerar las inconformidades de los clientes que renuncien o pidan una licencia). Él me indico cómo reclamar, mediante un formato que tiene un consecutivo, dijo que debía radicarlo en las oficinas centrales de Colsubsidio en la calle 26. No tenía el tiempo (llevaba decenas de minutos en un sitio para un producto) y la disposición de llenar una forma que sustentara los hechos como lo estoy haciendo en la presenta comunicación escrita. Otra inconsistencia, ¿cómo es posible que tenga que radicar esta queja y perder más tiempo para que de una u otra forma desista de presentar queja alguna? Más, en estos eventos de fin de semana (ustedes no son los únicos retail que lo hacen que manipulan a su discreción precios para que la percepción del consumidor sea una mentira), las quejas deberían recibirse a mi criterio en cualquier lugar que puedan dar celeridad a las respectivas radicaciones, porque ustedes señores Caja Colombiana De Subsidio Familiar Colsubsidio tienen una red de tiendas y puntos de atención o con servicio al cliente, preparado para recibir este tipo de situaciones".
Como pudieron observar la radiqué el día 26 de octubre de 2017, el día 2 de noviembre, con el número de radicado me informó la funcionaria que me darían respuesta. No fue necesario el limite como acostumbran, el día 30 de octubre de 2017 me llamó el mismo supervisor o gerente de tienda a decirme la misma charla, él tenía que seguir un protocolo, un guión de disculpa. Hasta le dije que había perdido horas entre que estuve en la tienda, en la fila, en el reclamo con él, en construir de la mejor manera la carta, en ir hasta las oficinas y en escucharle a él.
Le había manifestado que no quería descuento en su momento, pero debí exigir y haber comprado varias unidades de ese producto, porque merecía más descuento, estaba a un precio muy competitivo. Me hubiese bastado o considero me hubiese gustado que quien me llamara fuera el representante de sistemas de todo Colsubsidio o quien fija los precios, ellos fueron los que intervienen en esos errores de no tener presente que uno o miles de productos pueden causar una demanda o una denuncia para el establecimiento comercial. Como los que están arriba no se enteran de decenas de miles de colaboradores y subalternos son ellos con sus decisiones los que tienen implicaciones directas.
Debo mencionar que soy un comprador muy racional, que por mi perfil profesional tengo presente que retail y qué ofertas tienen un mejor engagement hacia mí y mis intereses. Debo decir que no es rara esta conducta solo en Colsubsidio, la he podido comprobar con un retail que era europeo y ahora es de capital chileno, sin dar nombre porque no tengo pruebas, como las actuales, pero sí lo he vivido, la hace con sus descuentos de fin de semana. Es un asco pensar que juegan con los consumidores y uno cree que hay promociones y hay descuentos y la verdad es que inflan los precios días o una semana antes y luego el descuento que aplican en una total falacia, por eso poco compro allí y no lo recomiendo.
Finalmente quise dejar ahí, no quise seguir el proceso con la Superintendencia de Industria y Comercio.
