Me pasó hace 2 meses que me quise portar de la ETB a Claro y hasta hoy pude salir de tremendo problema que es ser consumidor de servicios móviles acá en Colombia.
Les comparto esta historia con el fin de hacerme escuchar, para ver si en algún punto es leído para generar conciencia colectiva en el país.
Estaba muy contento en Claro, siendo un usuario prepago. Al celular le ponía 2.000 pesitos cada que quería 24hrs de datos, pero me pudo más un plan con WhatsApp y minutos; no hay nada mejor que controlar lo que uno gasta, que al fin y al cabo con todos estos celulares y planes no es dinero invertido por ninguna parte.
Me llamó mucho la atención un plan móvil con la ETB de 32.000 como cargo mensual; porté 2 lineas en postpago a mi nombre y me dejaron con la sorpresa cada linea con un plan diferente y la diferencia en factura de 48.000.
Acá comienza el martirio con la ETB. Fui al CADE, hice la correción con una señorita que muy amablemente me ofreció un radicado y me fui engañado a la casa. No cambiaron nada.. Al mes siguiente fue lo mismo y así duró el pleito con ellos 4 meses, pleito que ellos alargaban porque no eran capaces de modificar el plan o de generar un ajuste. En este punto, entiéndase que por algún motivo le dan al usuario tantas largas en las correciones, les preguntaba yo directamente a los empleados si andaban mal en sus métricas para no poder ayudarme a solucionar tremendo problema. Aunque no creo que en la ETB sea el caso, si lo veo por los lados de Claro.
Para entonces yo tenía un iPhone 4s de 300.000 pesos, una chimba parce. De la noche a la mañana el celular amaneció sin servicio y no lo pude volver a usar. Llamé a preguntar me dijeron que la linea fue cancelada y que de mi número nadie sabía nada. Un supervisor me dio razón que sería reciclada y por el equipo y la linea siempre evasivas me dieron. Resumidas cuentas me cancelaron la linea porque se les dio la gana.
A este punto mi número personal se pierde, el de mi negocio se pierde y es entonces cuando comienza el pleito con Claro y llamar al *611.
En el *611 uno está acostumbrado a que nadie le provea a uno una solución o sea flexible, uno no encuentra un solo asesor que exprese empatia o voluntad de ayudar. Para no hacerles largar la historia, porque entenderán que después de ser transferido y prometido con llamadas que nunca llegaron, es una historia a la cuales ustedes no son ajenos. Mucha de la violencia que aplican sobre el usuario la entiende usted implícita.
Me decido por ir personalmente al CAV, donde me dan respuesta satisfactoria a los 3 días; después de la respectiva pelea en el CAV, porque tampoco entendían un carajo, gracias a Dios, el número después de 2 meses estaba activo de nuevo.
2 meses duró la cancelación, hasta la nueva asignación. No sé ustedes pero 4.000 de TransMilenio para tanta vuelta y tanto tiempo pegado al teléfono pidiendo ayuda se me hace una falta de respeto.
En Claro todo empezaba a funcionar, el iPhone 4S que tenía no volvió a agarrar señal y me decidí por un lindo iPhone 6 de 1.500.000 porque uno es muy verraco en esta vida y la plata que uno no tiene está para gastarse. 4 años me duró el celular, a prueba de caídas, agua, vapor, sudor. Hoy en día veo señoras con el mismo moco de teléfono y me doy cuenta de que el trabajo del diseño a la larga prolonga la vida útil de las cosas.
Me dio por agarrar la promoción del Éxito, hasta no sé cuantos meses sin intereses. Financié 12 cuotas de 125.000, porque como les dije, uno es muy verraco y la plata que uno no tiene está para gastarse en teléfonos caros.
Les comento que he tenido la oportunidad siempre de trabajar con comunicaciones, con empresas americanas ofrenciendo costumer service and costumer care. Tech support and cross-selling for fiber, voip, telco, wireless, iptv, satellite tv. He trabajado con campañas de retención, fidelización, revenue generation y soporte. También tuve la oportunidad de trabajar en su época con alguna empresa española.
Soy del pensar que uno siempre debe ser respetuoso y honesto, en cualquier trabajo y para cualquier cargo. Uno debe valorar el tiempo del otro como valoraría el tiempo propio, uno debe ser flexible y brindar siempre soluciones alternativas, uno nunca debe ofrecer un no como respuesta, uno siempre debe siempre estar seguro de haber resuelto a cabalidad cada requerimento del cliente, uno debe hacer siempre algo más para ganar la confianza del cliente. En el respeto va desde el saludo, el tono de la voz, hasta la solución del problema mismo.
A mis compañeros siempre les he compartido esta breve historia, de mucho contenido y reflexión para nuestra conciencia colectiva:
This is a story about four people named Everybody, Somebody, Anybody and Nobody. There was an important job to be done and Everybody was sure that Somebody would do it. Anybody could have done it, but Nobody did it. Somebody got angry about that, because it was Everybody’s job. Everybody thought Anybody could do it, but Nobody realized that Everybody wouldn’t do it. It ended up that Everybody blamed Somebody when Nobody did what Anybody could have.
En inglés la conocí y me gusta mucho, pero igual adjunto la traducción al español.
Esta es una historia sobre cuatro personas llamadas Todos, Alguien, Cualquiera y Nadie. Había un trabajo importante por hacer y todos estaban seguros de que Alguien lo haría. Cualquiera podría haberlo hecho, pero nadie lo hizo. Alguien se enojó por eso, porque era el trabajo de todos. Todos pensaron que Cualquiera podría hacerlo, pero Nadie se dio cuenta de que Todo el mundo no lo haría. Todo el mundo culpó a Alguien cuando Nadie hizo lo que Cualquiera podría tener.
En la ETB claramente una agente se quiso ahorrar algo de esfuerzo en cambiar el plan, para que el otro mes alguna compañera lo corrigiera. Esa cadena de errores me provocó un montón de problemas personales. De ahí a Claro, que es un servicio al cliente deficiente, irrespetuoso, deshonesto. Son poco humanos, son la empresa que domina las comunicaciones en Colombia, que en 2015 facturó 41% de los ingresos en telecomunicaciones, y que nos tiene esclavizados con la mano de ellos en el bolsillo.
La cosa se pone buena porque como yo era un verraco para comprarme celulares a crédito me quedé en un avispero cuando la goma de celular se empezó a calentar. Le empezaron a aparecer lineas verticales en la pantalla y yo pensando que había quedado embalado sin el pan y sin el queso. De una llamé al Éxito donde contestaron y no me quisieron dar respuesta de si podía acercarme a una sede, me tuvieron esperando mientras consultaban y se desconectaba la llamada, y donde al final le pasaron la pelota a Claro. El servicio al cliente de los paisas para mi es como insipido y empiezo a pensar que el del problema soy yo que no tolero nada. Le hago caso a la paisa del Éxito para no pelear, y me dirijo a Claro. De verdad no quería discutir con el Éxito, y tenían razón ellos en mandarme con Claro.
Resulta, que el iPhone cuenta con el FindMyiPhone. Una función una chimba que no tienen otros y bloquea al 100% el dispositivo. Ni el FBI puede desbloquear un iPhone en algún caso federal sin la contraseña del usuario. Acá compré Apple pensando en eso, en que no quiero que en el SITP me quiten el celular y mañana lo esté usando cualquier otra persona mientras yo quedo con la deuda. De pronto se roban un iPhone y lo venden por partes, pero uno si suda para comprarse sus cositas para luego dejarlas perder tan fácil.
El FindMyiPhone quedó en un loop que no podía ser desactivado del dispositivo y por esto en Claro no me lo recibieron. Ellos piden el telefono esté desbloqueado para poder analizarlo. Esto me lo dijo el asesor más vulgar del Centro Comercial Gran Estación, al cual de verdad no quise escuchar...para que no se colocaran en mis zapatos o para que me trataran más bien como un zapato había tomado muy gentil un turno y esperado 40 minutos. Más lo que había gastado en TransMilenio, y pasando de Gran Estación a La Esfera.
Me dan ganas de llorar de ver cómo se me va la vida en un trancón.
Le dije al asesor que mejor llamara a su supervisor y la respuesta de la supervisora fue peor. Me dijo que no quería recibirme el dispositivo, que no quería y que no quería. Enseguida el asesor de al lado nuestro le dijo a la clienta que estaba al lado mío que tampoco quería venderle un iPhone 8 porque no podía darle una factura todavía (por la preventa y etc). El caso es que en Claro Gran Estación los empleados "no quieren" trabajar. Realmente me dio mucha risa ver esa situación. Estaba impotente y fastidiado de haber viajado por la jungla de Bogotá para toparme con respuestas así.
Agarré mi celular y me fui, levanté un PQR que según me contestarían en 15 días hábiles.
Una amiga me dijo entonces que lo llevara al Mac Center. Mac Center es una franquicia de Apple en Colombia, son un Premium Reseller o algo así. En Colombia conozco iShop y Mac Center, donde manejan los mismos precios y financiamientos con Davivienda.
Vaya diferencia de salir de modelo de negocios y atención al cliente del negocio cebollero de Claro y ETB. Pedí la cita en linea, al día siguiente, a dos calles de mi casa, lo entregué y tendré un teléfono nuevo con nueva garantía.
¿Entiende usted en dos renglones lo que es la solución que nadie quiso dar? Me recibieron el celular, me dijeron que era preferible darme un móvil nuevo y que me llegaría de la bodega de Apple en Colombia al siguiente día hábil. También me dijeron que me enviarían un mail con la hora de llegada del paquete para pasar y estrenar de nuevo. Quedé atónito, me cambiaron el equipo por uno nuevo sin chistar, en menos de 20 minutos desde que pisé la tienda.
Radicañ. No debe usted juzgar precio por calidad, ni tampoco precio por atención.
Nosotros como usuarios estamos acostumbrados a estos malos tratos, a que no corrijan las facturaciones, a que no entiendan un problema de gravedad para una cancelación o una modificación al servicio. En las compañias que he podido trabajar con el favor de Dios al cliente se le coloca primero, porque el lazo de la confianza y la lealtad a la marca no lo cambia un precio o una oferta.
Tenemos una Superintendencia que nos manda mensajes de texto que podemos responder con queja para levantar una queja con el operador. Herramienta inútil porque nosotros los colombianos seguimos sacando de la nevera para pagar un mal negocio que nos hacen las comunicaciones móviles. Cada 1.000 pesos que nos hacen gastar en tanta vuelta son 1.000 pesos que salen de la alacena, cada 1.000 pesos de sus cargos ocultos, del bus para ir al CAV porque el *611 no sirve. El tiempo al *611 es el tiempo que le quito a mi hijo o a mi señora sin que me de cuenta. 6 llamadas de 1 hora es una falta a la atención y al respeto.
Espero la reflexión de mis 4 personajes los haga tomar mejores decisiones de consumo y también la arena que tengan para mi... porque soy muy verraco para financiarme un celular que no tengo con qué pagar.
