¿Habrá algo más desesperante, frustrante e inocuo en Colombia que acudir a una línea de atención al cliente? No solo se trata de ahondar la lista de quejas, sino también de encontrar las causas que explicarían por qué estas líneas de supuesta ayuda a las víctimas, en vez de apoyarnos dejan al borde de una crisis de nervios y con el problema sin resolver. Se tiene aquí la lejana esperanza de que alguien nos ayude porque, los presidentes de esas compañías —que solo viven en el mundo de los elogios— ni se enteran del servicio que nos prestansus "líneas de atención al cliente".
Miremos que pasa con UNE, que después de enemil llamadas ofreciendo lo humano y lo divino para que se tome su nuevo plan de Triple Play, instalan el paquete donde ni el Internet ni el teléfono funcionan desde el segundo día. Después de 30 días y horas de horas de teléfono con unos operadores queridísimos, que envían varios técnicos que no pueden resolver el problema, lo obvio es cancelar un servicio que no tuvo sino Un Play, ¿cierto? ¡Quién dijo miedo! Aquí empieza uno a padecer… No solo cancelar el servicio es casi imposible porque lo transfieren a por lo menos cinco operadores —a quien se les debe contar la misma historia cinco veces—, sino que repiten incesantemente el término 'cláusula de permanencia', que por demás nunca se firmó al aceptarse la oferta por teléfono.
De ahí en adelante, la pesadilla se vuelve película de terror cuando los amables operadores repiten "el sistema adiciona automáticamente la 'cláusula de permanencia' si cancela antes de un año", "sí, aquí está el registro de sus daños, pero igual se adiciona la cláusula, debe pagarla y después llamar a UNE Reclamos a ver si allá pueden hacer algo porque el sistema no me deja". Cuando le llegue la primera factura del servicio que nunca funcionó por $400.000, porque sumaron la famosa cláusula que no firmó, si se atreve a llamar a UNE Reclamos, la respuesta del amable operador será, "debe pagar la cuenta y poner la queja ante los estamentos oficiales porque aquí no la puedo ayudar". ¿Habrá derecho?
Sí, aunque son muy queridos los paisas que contestan"gracias por esperar en la línea… estamos para servirlo… esta llamada es muy importante para nosotros", no resuelven ningún problema después de 'pingpongniarlo' horas enteras de un lado a otro, y dejándolo sin recursos para discutir. Señor presidente de UNE, ¿está usted enterado de estas maravillas?
Ahora, ¿cómo se explica lafuncionaria de una sucursal del Banco de Bogotá a la que se acude a pagar un impuesto predial –pagar y no pedir préstamo–, que lo recibe con cuatro piedras en la mano, le dé información equivocada y lo mande a otra sucursal que está al otro lado de la ciudad donde le dicen que tampoco reciben el pago? O como en Falabella, donde la operadora lo hace destruir una de dos tarjetas que acaba de recibir pero que invalida en su sistema precisamente la que le dejó, y lo hace pasar una pena al tratar de pagarporqueaparece como si se la hubiera robado ¡Plop!
Vamos a las posibles causas, los ejemplos son interminables. Que estos empleados estén muy mal remunerados y en condiciones de trabajadores informales –sin prestaciones, sin vacaciones y asumiendo personalmente los costos de su seguridad social–; o peor aún, donde solo los remuneren por nuevos clientes y no por cambios de servicio o eternas reposiciones de teléfonos, como confesaron en Movistar, son de por sí razones que explicarían que no realicen sus tareas con gusto. Empleos que seguramente se reportan como formales por esas compañías que prefieren gastarse millones en propaganda en vez de en salarios justos para aquellos que le dan la cara a miles de clientes insatisfechos.
Se sabe que esos operadores siguen un guion del que no pueden salirse; el problema grave es la orden clara que reciben de retener al cliente a toda costa. Usando todo tipo de artimañaspara agotarnos—aburriéndonos en el teléfono desistamos de protestar y abandonemos la idea— la clave es desconectar la llamada sin confirmar la cancelación y sin importar cuánta razón tengamos. Pero la culpa no es de los operadores sino de las directivas de estas empresas a quienes solo importa reportar el mayor número de usuarios y seguir cobrando a pesar del mal servicio que ofrecen. Una vez capturado, como le vaya al cliente ya no les concierne porque ¿para donde más nos vamos cuando salirse del contrato es imposible, vale más irse que quedarse y no hay competencia real entre proveedores?
¿Será que los presidentes de compañías de servicios han llamado a su línea de atención al cliente? Ensayan y verán que la frase "el cliente siempre tiene la razón" no significa nada en Colombia. Aquí, las grandes empresas siempre ganan, a las buenas o a las malas.
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