Debido a la emergencia sanitaria y económica que enfrenta el país, algunas entidades bancarias decidieron adoptar medidas de alivios financieros para sus clientes y evitar así problemas de no pago en los próximos meses.
Lo más común han sido períodos de gracia, reducción de intereses, congelamiento de créditos y ampliación de los plazos para cumplir con el pago de la deuda. Cada banco ha analizado su cartera, tipos de cliente y ha presentado diferentes opciones, lo que ha generado confusión en el mercado.
Este cuadro sintetiza la información sobre los distintos alivios financiados que otorgan las principales entidades financieras donde se puede apreciar algunas de los beneficios, pero también de las diferencias. Es importante aclarar que estas medidas aplican para quienes se encuentre al día en el pago de sus obligaciones o con una mora no mayor a 30 días. Se ayuda al buen cliente.
Sin embargo, la comunicación no ha sido fácil. A pesar de que el sector financiero ha fortalecido sus canales digitales, para que más de sus servicios se puedan realizar por esta vía, con las oficinas cerradas, muchos clientes han recurrido a los call-centers para aclarar inquietudes, solicitar estos alivios y consultar como usar las plataformas. No todos los usuarios estaban acostumbrados a los medios electrónicos, o cuentan con los dispositivos apropiados. Solo a Bancolombia se le han triplicado el número de consultas telefónicas.
Es en este uso de la virtualidad, donde han aparecido uno de los grandes cuellos de botella en la implementación de los alivios ofrecidos por los bancos. Muchos de los call-centers tuvieron que reestructurar su forma de operación ante la pandemia y acomodarse a las normas de distanciamiento, además de asumir grandes retos tecnológicos. Con sedes organizadas para el trabajo de aproximadamente 280.000 personas en el país, los call-centers que operan mediante subcontratación, atienden principalmente sectores de telecomunicaciones, salud y financieros. Todos servicios cuya demanda se ha incrementado ampliamente en las últimas semanas.
Algunos de sus colaboradores son estrato 2 y 3 que no tienen conectividad en su casa, por lo cual deben recurrir a su plan de datos o al internet comunitario, además, algunos aplicativos necesitan conectividad robusta no es posible esta alternativa. En los casos que es viable el traslado de los equipos a la casa, este debe cumplir unas normas técnicas y de seguridad, sobre todo ante la sensibilidad de la información que se maneja en unos casos. Es así, como lentamente los call-centers han logrado incorporar personal, para la semana pasada ya se tenían 64.000 personas trabajando, y atendiendo la creciente demanda de servicios, incluyendo la bancaria.
Las entidades financieras que han tenido que trasladar casi toda su operación a la virtualidad, le apuestan también a que esta puede ser una oportunidad de aprendizaje para sus clientes. Un momento de crisis, pero que a largo plazo, generará una mayor usabilidad de las plataformas, algo que desde hace años los bancos vienen impulsando.
