El 30 de agosto de 2018 en compañía de mi novia decidimos planear unos días de descanso y nuestro destino escogido fue Perú. Buscamos tiquetes a un buen precio y Viva Air (antigua Viva Colombia) nos ofreció unos a una módica suma a la ciudad de Lima con regreso 7 días después a la ciudad de Bogotá. Realizamos la compra y empezó nuestro viacrucis.
El mismo día evidenciamos que por un error de la plataforma de la aerolínea se emitieron los dos tiquetes a nombre de un mismo pasajero, pese a que se realizó la compra con tarjetas de crédito distintas. Procedimos a realizar la reclamación, sin embargo, la persona que nos atendió fue despectiva, desobligante, incluso grosera, razón por la cual optamos por ejercer el retracto en la compra.
En Colombia, en virtud de la Ley 1480 de 2011 y la Resolución 1375 de 2015, cuando se realiza la compra por internet o por medios no tradicionales el comprador se puede retractar bajo ciertas circunstancias, entre otras, siempre que no pase mas de 48 horas desde el momento de la compra. En nuestro caso, ejercimos el derecho al retracto en dicho término, razón por la cual la aerolínea debió reintegrar nuestro dinero dentro de los 30 días calendario siguientes al ejercicio del mencionado reintegro. Pese a los plazos legales, la aerolínea nos manifestó que el reintegro se demoraba entre 40 y 60 días hábiles. Un exceso y un abuso.
Teniendo en cuenta los plazos anteriormente mencionados, en múltiples ocasiones nos hemos comunicado con la aerolínea por varios canales (chat, llamadas, redes sociales), pero su respuesta siempre ha sido “evaluaremos tu caso”, “ofrecemos disculpas por lo sucedido”, “te invitamos a que estés validando”, “en próximos días procederemos a realizar el trámite”. Sin embargo, 107 días después seguimos esperando el reintegro de nuestro dinero, con el agravante de que le seguimos pagando al banco la deuda por estos tiquetes.
Hace unos días nos comunicamos nuevamente, pero la respuesta, por demás torticera y deshonesta de la aerolínea, fue manifestar que por culpa del banco no se había podido realizar el reintegro. Acto seguido nos comunicamos con la entidad bancaria, que manifiesta que Viva Air nunca ha radicado nada con respecto a nuestra reclamación. Ahora nos mienten.
Con lo ocurrido nos hemos documentado y hemos encontrado casos como el nuestro, en donde la aerolínea simplemente o guarda silencio o no acepta el derecho al retracto, por lo cual la nefasta aerolínea busca que la gente desista o que acuda a la Superintendencia de Industria y Comercio a realizar el reclamo. Toda una maniobra desleal con el consumidor.
Desde este espacio no queda mas que invitar a los consumidores a que se lo piensen dos veces antes de comprar con aerolíneas de bajo costo, pues sus políticas de cancelación son desventajosas y sus prácticas abusivas. Hace unos días compré unos tiquetes con otra aerolínea a través de un buscador, se presentaron algunos inconvenientes, sin embargo, las políticas de cancelación, reintegro y trámites administrativos son rápidas, transparentes y sobre todo dignas con el consumidor.
