Cuando una cliente de Movistar, quiso cambiar de operador sin perder su número se llevó una gran sorpresa: la promesa del vendedor de que conservaría su línea y simplemente se beneficiaria de nuevas ofertas, no resultó.
Todo comenzó cuando un trabajador de la empresa colombo-española se regó en ofertas, promociones y ventajas de todo tipo para convencer a una cliente de Claro sobre los beneficios de Movistar. La llamada fue tan convincente que la usuaria decidió cambiar de operador.
Para poder lograr el traslado era necesario recibir una tarjeta Simcard que debía entregarle Movistar. Aunque la empresa española completó la documentación que se requería para enviar la tarjeta, ésta nunca llegó. Sin Simcard era imposible cambiar de operadora. Decidida a migrar, la usuaria canceló su cuenta Claro, que es el operador más grande de Colombia y una de las propiedades del mexicano Carlos Slim, con lo cual la involucrada perdió su número. En consecuencia, la protagonista termino en el limbo.
Desesperada por la situación la cliente decidió contactar a la Superintendencia de Industria y Comercio en cabeza de Cielo Rusinque y presentar una queja. La inconformidad desencadeno una investigación de la SIC, que derivo en una multa a Movistar por $718.229.188. No obstante, la sanción puede ser impugnada.
El presidente de la compañía en Colombia es el abogado Javeriano Fabian Hernández quien forma parte del Grupo Movistar desde 2006, y por otra parte el presidente de la junta directiva de Colombia Telecomunicaciones es Alfonso Gómez Palacio quien continuó con los españoles tras la compra a Telecom, una empresa colombiana, presidida en la época por él bogotano. Años después Palacio fue nombrado como la cabeza de Telefónica en América Latina.
La razón detrás de la sanción consiste en posibles irregularidades en la portabilidad, es decir, no permitir el cambio de operador sin renunciar al número asignado previamente. Una práctica que era común en el pasado; pero que con el cambio de legislación se debió acabar.
La investigación de la Superindustria
Una vez la organización gubernamental se enteró del caso decidió comenzar una pesquisa. La duda a resolver fue ¿qué paso con el número de la usuaria? En primera instancia los empleados de la SIC descubrieron varias irregularidades. Primero había problemas con la comercialización de Movistar por no ser claros los supuestos beneficios de cambiar de grupo. Segundo Movistar no cumplió con las fechas de entrega pactadas con la usuaria, y tercero Movistar falló a la hora de garantizar el derecho a la portabilidad a su nueva clienta.
Según los trabajadores de la entidad gubernamental la promoción utilizada por los ayudantes de Movistar fue muy difusa, es decir, la gente no entendía a ciencia cierta que estaban comprado y menos los beneficios de cambiar de plan, solo los abrumaban con datos. Con respecto al cambio de empresa los empleados de la SIC notaron que, si no se cumple con la entrega de la simcard se incumplen los pactos con los clientes, otra falla. Y, por último, como consecuencia de la falta de simcard se rompieron las fechas de entrega delimitadas en la ley para ejecutar la portabilidad.
Con las tres irregularidades la Superindustria tenía suficiente información para imponer una amonestación.
En el pasado, los operadores ponían trabajas para impedir el cambio de operador; pero desde el 22 de junio de 2023, en armonía con la Ley de Portabilidad numérica, se simplifico el proceso. Por esta razón Movistar debía facilitar la migración de la cliente.
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