La Revista Voragine le puso la lupa a un tema cada vez más evidente: las precarias condiciones laborales para los jóvenes colombianos que deciden trabajar en los conocidos Call Centers, como agentes de Customer Services.
Y es que, debido a los bajos salarios, los bajos costos operativos, de servicios y la tasa cambiaria, miles de empresas de servicio al cliente de Estados Unidos, Europa y hasta Australia, han abierto sedes en Colombia. Mientras algunos le llaman la “versión moderna del esclavismo”, trabajar en un call center se volvió la oportunidad de muchos jóvenes para encontrar empleo con pocos requisitos: en internet abundan más de 1219 ofertas que van en aumento desde el inicio de la pandemia. Colombia hoy en día es un paraíso para las grandes compañías: precariedad laboral, bajos salarios y trabajadores dedicados y explotables son apetecidos por empresas como Teleperformance, donde trabaja Esteban, que en 2018 tuvo ganancias netas por más de $46.000 millones y al año siguiente recibió el premio a la innovación y liderazgo en estrategia competitiva de Frost & Sullivan por segundo año consecutivo.
A medianoche, después de una jornada de ocho horas, Esteban se quita los auriculares y por fin cuelga el teléfono. A lo largo de la tarde solo pudo pararse de su silla tres veces: media hora para el almuerzo y dos más para estirar las piernas, revisar su celular e ir al baño, incluso si no tenía ganas. Una hora exacta, 60 minutos, 3600 segundos, ni uno más, ni uno menos. La idas al baño, el tiempo de desplazamiento a la cafetería, todo, está milimétricamente medido. Lo fumadores, por su parte, tienen que elegir entre el vicio y el almuerzo.
Con un salario de un millón ochocientos y dos idiomas encima, Esteban debe cumplir un libreto que busca el rendimiento y la productividad en masa. Su trabajo lo miden en números: al final del mes debe tener el porcentaje de respuestas positivas por las nubes y, cómo si ya no fuera una tarea difícil, no puede haber pasado la cantidad de minutos límite al mes, 7 minutos máximo por promedio en cada llamada, incluso cuando las soluciones casi nunca llegan y debe durar hasta una hora al teléfono tratando de lograr esa respuesta positiva de cada cliente.
Teleperformance, fundada hace 43 años por el francés Daniel Julien, tiene más de 390.000 empleados en las diferentes ciudades donde ha montado una sede en Colombia: Bogotá, Medellín, Barranquilla y Tunja, además de prestar sus servicios a más de 30 países. Según Esteban el salario varía dependiendo tanto de la campaña, es decir, la compañía para la que realmente estás prestando el servicio de llamadas, así como si recibe llamadas solo en español, en dos idiomas o tres. Al final, los salarios van desde el millón de pesos hasta los tres millones. A eso se puede agregar, si es el caso, comisiones de acuerdo a ventas o la cantidad de turnos extra.
La carga laboral también varía dependiendo de si trabaja para una campaña de Amazon, Uber, Bancolombia.. Si bien tienen horarios determinados, los directivos o supervisores de Teleperformance envían todas las semanas un cuestionario con las horas en las que necesitan más gente para hacer turnos extra, sobre todo en los meses en los que las llamadas se intensifican y donde cada empleado como Esteban termina con 300 o hasta 800 llamadas en cola. No contratan gente suficiente y aunque no tomar los turnos extra no genera acciones disciplinarias, crea un ambiente de presión apoyado por bonos que al final del mes, en algunos casos, ni siquiera terminan recibiendo.
Esteban lleva dos años en Teleperformance y eso le ha dado un poco más de flexibilidad en sus horarios, ahora solo tiene que cumplir 36 horas a la semana, aunque sus horarios los determina la campaña para la que trabaja. Normalmente cualquier principiante debe cumplir mínimo 48 horas semanales, con derecho a un día de descanso, solo entre semana y a discreción de los jefes.
En los call center abundan decenas de historias de inestabilidad, alta rotación, maltrato laboral, hipervigilancia invasiva a teletrabajadores, regímenes disciplinarios y prohibición a la práctica de sindicalizarse. El sindicato de industria Ultraclaro ha intentado desde el 2020 iniciar un proceso de campaña de afiliación con Teleperformance, hasta el momento tienen 50 trabajadores de la compañía afiliados, pero todos con contrato a término definido porque los que tienen uno indefinido prefieren quedarse en silencio y mansos para no perder su trabajo.
Este año el sindicato ha intentado radicar un pliego de peticiones que incluye nivelación salarial, transparencia con las ganancias, tener claros los procesos disciplinarios, ascensos y sobre todo consideración desde el área de seguridad y salud. Representantes del sindicato aseguran que algunos trabajadores tienen recomendaciones médicas de descanso cada cierto tiempo, por 10 minutos, al padecer enfermedades como el túnel carpiano, pero en la empresa no lo permiten, dejar de contestar llamadas es un pecado.
Esteban en su campaña nunca ha tenido que usar cámaras, pero sabe de personas que tienen que tenerla prendida mientras trabajan. Así lo informó una investigación de la NBC en la que seis trabajadores de Teleperformance radicados en Colombia dijeron que estaban preocupados por un nuevo contrato que permite el monitoreo por cámaras con tecnología de inteligencia artificial en los hogares de los trabajadores, el análisis de voz y el almacenamiento de datos recopilados de los miembros de la familia del trabajador, incluidos los menores.
Los límites en estos lugares de trabajo cada vez son más difusos y a cambio de una oportunidad laboral los jóvenes como Esteban deciden, en sus palabras, sacrificar su salud física y mental por la necesidad. El sindicato es su esperanza pero el proceso está estancado, Teleperformance no da los tiempos para las negociaciones e incluso han denunciado persecución sindical en la que aunque no reconocen a Ultraclaro, les han quitado del sueldo una cuota sindical que no está acordada y que el sindicato no ha solicitado. La pelea apenas comienza.
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