Soy cliente de ellos desde el 2012, año desde el cual tengo una línea pospago y tengo el servicio más alto que ellos ofrecen con minutos ilimitados, 8GB de navegación, entre otros servicios.
El problema comenzó el pasado 24 de junio, cuando me fue hurtado mi celular y me dirigí a las instalaciones de Movistar, ubicadas en el Centro Comercial "Único" de la ciudad de Cali para comprar un equipo nuevo. Lo primero que me dijo la señorita que me atendió es que no podía hacer tal reposición, ya que del celular anterior aún debía unas cuotas; me pareció válida la explicación por lo que procedí a comprarlo de contado, pero igualmente me dijeron que tampoco podía comprarlo de contado -por una explicación que no pude entender muy bien- y que la única forma que podía hacer para adquirir un nuevo equipo, era comprándolo con una línea prepago, lo cual era COP$150.000 mas costoso que si lo hubiese comprado para mi línea en pospago. Finalmente, y ante la premura de la situación, accedí a comprar el celular para quitarle la sim card y poner la sim card de mi línea pospago.
Tres meses después, a finales de septiembre, el celular nuevo se apagó un día y no volvió a encender, por lo cual procedí a llevarlo a donde lo compré, pero de ahí fui relAdirigido al servicio técnico en las instalaciones de Movistar ubicadas en el Centro Comercial "Aventura Plaza", también en la ciudad de Cali, en donde me lo recibieron para su reparación por garantía y me fue entregado el celular el día 08 de octubre del presente año, funcionando aparentemente con normalidad.
El pasado 05 de diciembre la falla se volvió a presentar, por lo que llevé el celular nuevamente a Movistar, esta vez en la plazoleta de San Francisco en el centro de Cali, exigiendo ya no su reparación, sino el cambio del mismo, por lo cual elevé un derecho de petición haciendo tal solicitud, pero el día de ayer respondieron negativamente a esta.
Entre otras justificaciones a la negativa que da el señor John Alexander Romero Parra, el funcionario de Movistar que responde a mi solicitud es que "...el hecho de existir una falla considerada 'en garantía' no implica necesariamente la devolución del dinero o reemplazo del producto-cosa que yo estoy solicitando-sino la reparación del mismo"
Pues me permito recordarle al señor Romero y a los señores de Movistar en general, que existe una ley, la 1480 de 2011, mas conocida como el "Estatuto del Consumidor" que en su artículo 11, numeral segundo dice:
“...Aspectos Incluidos en la Garantía Legal. Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones…En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía…”
Es decir, yo como usuario puedo escoger si me reparan nuevamente el celular o me devuelven el dinero o me lo cambian por uno de iguales características, ya que la misma falla se está presentando de nuevo; pero ya puedo ver cual es el juego al que juega Movistar: esperar a que el artículo salga de garantía para decir que la garantía ya se venció y que por eso ya no tengo derecho a que me lo reparen, ni mucho menos a que me lo cambien.
Ante esta negativa, no me queda otro remedio más que demandar a Movistar ante la Superintendencia de Industria y Comercio, ya que se les olvida que existe una ley que nos ampara a todos ante los atropellos cometidos por el mal servicio de estas empresas privadas, que piensan que sus usuarios somos unos cretinos que no conocemos los derechos que nos asisten.
Finalmente debo decir que elevo esta protesta por este medio de comunicación, ya que solicité ser atendido por un supervisor o una persona de rango superior en la oficina de Movistar a la cual me acerqué, pero me dijeron que no había nadie diferente a los asesores que atienden en el counter, es decir, ninguna directiva de la oficina me quiso dar la cara.
