Uno de esos percances que suceden permanentemente en los hogares colombianos me permitió entender cómo funcionan las llamadas oficinas de Servicio al Cliente de las grandes empresas colombianas, al tratar por más de una semana que me arreglaran un electrodoméstico comprado en un gran almacén y todavía en garantía. Ahora que todo se terceriza, se supone que los llamados Call Centers todo lo resuelven, pero las evidencias muestran que los sacrificados no son solo los clientes sino también los mal pagados trabajadores de estos centros de atención. Ellos reciben no solo la presión de las quejas de los usuarios, sino también su rabia, y a veces maltrato, por tener que dar respuestas que claramente no resuelven nada. Pocos saben que la verdadera razón es que no les entregan los instrumentos para dar soluciones reales.
¿Puede llamarse Servicio al Cliente el solo acto de recibir reclamos? Esa es la pregunta pertinente. Lo lógico es que quienes tienen esa función no vean limitada su habilidad, y tengan injerencia sobre las opciones y decisiones necesarias para resolver cierto nivel de problemas. Hoy, las respuestas que deben dar son desesperantes: "comunicaremos a quienes deben atender su reclamo, espere su llamada entre 24 y 48 horas…". Mientras tanto, usted, el pobre usuario, reza para que alguien se comunique para repetir por enésima vez su queja, se consulte la disponibilidad de los técnicos para fijar una cita, casi nunca dentro de los próximos 5 días, y lograr resolver el lio. Una solucion inmediata a su crisis es simplemente imposible.
Después de una semana de agua helada en esta Bogotá congelada, de 5 llamadas pasadas las famosas 24-48 horas, ante un gripón espantoso, y la desesperanza de encontrar solución, una amiga me sugirió usar Twitter. Sin mucha esperanza, pero sin nada que perder, puse mi queja en Twitter. ¡Oh sorpresa! Respuesta inmediata de la empresa, me llamaron en menos de media hora, se pudieron saltar todas las barreras que tienen quienes atienden los canales regulares, es decir, la oficina de Atención al Cliente. En menos de 15 horas este hogar tenía de nuevo agua caliente gracias a un excelente técnico. ¡¡Gracias Twitter‼ Mi nuevo aliado como consumidor. Sin duda, mi mejor herramienta contra el servicio al cliente mal diseñado por las grandes empresas.
Este definitivamente no es un llamado para acabar con las oficinas de Servicio al Cliente a cambio de las redes sociales, sino para mejorar ese servicio tan necesario para el consumidor. Sin la menor duda, el problema no son sus empleados, la mayoría mujeres, sino las políticas de las empresas que deciden cuantos miles de pasos deben seguirse antes de responder al cliente. Sin hablar de lo estresante que debe ser para los empleados que atienden la línea, el modelo actual es absolutamente ineficiente por la gran cantidad de instancias que se deben cumplir antes de que se resuelva una queja o se dé una solución viable.
El problema no son sus empleados,
sino las políticas de las empresas que deciden cuantos miles de pasos
deben seguirse antes de responder al cliente
Estas oficinas, vitales para lograr la verdadera satisfacción de los consumidores debe contar con un esquema operativo donde el primer contacto pueda verificar garantías, agendar citas, confirmar reparaciones, etc. que den la sensación de que un problema tiene solución inmediata, o que de verdad, ya se comenzó ese proceso. Al solo recibir la queja parece que le están sacando el cuerpo a responder por la garantía que se ofrece al momento de la venta.
Hasta ahora, Twitter como canalizador de quejas es el mejor Servicio al Cliente. Pero el método no está exento de costos para la empresa porque visibiliza su ineficiencia y la pone en la picota pública. Especialmente, porque no todos los quejosos que usan este medio cuentan si se les solucionó el problema y cuándo.
Varias recomendaciones. A las empresas, sobre todo a las llamadas grandes superficies, revisen seriamente las políticas de sus oficinas de Servicio al Cliente, por el bien de los funcionarios que las atienden, de sus clientes, y del buen nombre de su entidad. A los defensores de la tercerización para que entiendan los límites que estas formas modernas de operar servicios a usuarios tienen y vean la necesidad de visibilizar los problemas que se presentan. Y a los consumidores para que recuerden que la persona que está al otro lado del teléfono está maniatada y no puede hacer más por ustedes; pero, sobre todo, y mientras las empresas replantean sus famosas oficinas de Servicio al Cliente, para que hagan un buen uso de las redes sociales para tramitar sus quejas. Y por ello, y mi agua caliente… ¡Gracias Twitter!
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