Todas las personas que conforman una compañía o empresa poseen las destrezas y competencias necesarias para desarrollar el gusto por la excelencia en su labor.
Si la profesión es la de ser asesor del servicio al cliente, ahí también es necesario proponerse alcanzar la excelencia a través de la atención respetuosa, considerada y humana por sobre todas las cosas.
El servicio de atención al cliente tiene que enfocarse hacia el humanismo. Es urgente.
¿Quién no sabe que solo quien es amable es digno de ser amado? Ya todos lo sabemos. Esto es ya una verdad de perogrullo. Aunque parezco un asunto trillado, sigue habiendo demasiadas falencias.
Por lo tanto, conviene orientar al usuario, cliente o ciudadano para que resuelva sus problemas. Nosotros también debemos mantenernos al tanto de las nuevas formas de persuasión en ventas. Las dictaduras ya no tienen lugar en ningún sitio del planeta.
El acompañamiento del consultor debe servir para adquirir productos y/o servicios que satisfagan las necesidades del comprador. No es vender por vender.
La experiencia de compra tiene por objeto ser integral, de calidad extraordinaria, que coadyuve a generar confiabilidad de tal manera que los compradores ocasionales se conviertan en clientes, y que se establezca una sólida relación de lealtad entre el comprador y el vendedor y la empresa.
El logro de ventas exitosas no debe menoscabar el servicio digno, dado que son parte indispensable de la misma cosa.
Cuando la atención es agradable, eficaz y eficiente, el usuario vuelve, porque vuelve; y lo hace gustoso. Cuando el acompañamiento es burdo, es muy difícil volver a un sitio para que lo maltraten y lo ninguneen. Nadie paga para que lo griten y lo insulten.
Y por una persona insatisfecha e incluso herida, se corre el riesgo de perder muchos potenciales clientes. La mala fama puede crecer como una bola de nieve.
El servicio excelente conlleva excelentes dividendos financieros y emocionales, pero se requiere de una constante elaboración de estrategias de servicio perfectible, de capacitación, de remuneración e incentivos, donde no sólo se escuche la voz pedante del sabelotodo Departamento de Experiencia de Compra.
Todo lo antedicho es útil para trabajar impulsado por energía emocional gratificante. Así mismo, cabe decir que lo importante no es vender artículos o servicios para mostrar un número: el de las ventas mensuales. Lo realmente importante no es vender mercancía. Hay que sacarnos eso de la cabeza, porque eso no es verdad; es una enorme falacia.
Eso es mediocridad pura y dura. Lo destacable es proporcionar soluciones que se adapten al cliente —y no al—, pues no hay manera de reemplazar al cliente por nadie más.
El cliente se equivoca, porque es nuestro semejante. Todos somos consumidores.
El cliente no es estúpido; incluso, a veces está más y mejor informado del producto que el propio asesor. Estamos en pleno apogeo de la era digital. Quien va a comprar algún servicio lo primero que hace es consultar con Google toda la información disponible, falsa o real, pero se surte de información para que no le echen cuentos chinos.
El cliente de hoy no es igual que el de ayer. En esta época las personas compradoras son smart consumer o cliente inteligente, es decir, el consumidor que se informa antes de comprar, sabe casi todo, puesto que vive al día de lo que ocurre en el mundo de los negocios.
El vendedor tiene la obligación de ser también inteligente y enarbolar las banderas de la humanización del servicio al cliente, porque él también es un cliente. Así que entre todos hagamos posible lo que parece imposible de hacer.
