Los usuarios de las líneas móviles, decenas de millones, están desprotegidos frente a ciertas modalidades de fraude. Una de ellas ocurre mediante la suplantación del titular de la línea quien, supuestamente, solicita traslado de un operador a otro.
Cambiarse de operador celular conservando el número de la línea es, en principio, una ventaja enorme para el usuario. Lo llaman portabilidad numérica. Es una dicha para él o ella, en contraste con lo que ocurría tiempo atrás, cuando los operadores amarraban al pobre cliente obligándolo a firmar contrato de fidelidad por largos perídos. Con la portabilidad, quien quiera puede cambiar en horas de proveedor de los servicios móviles.
El martes pasado la línea de mi móvil amaneció muerta. Revisé si había pagado oportunamente y, sí, lo había realizado a tiempo. Por el móvil de mi esposa llamé al operador, que voy a denominar Verde, a las 7 am (doy otro nombre al operador porque me di cuenta que ninguno está dispuesto a reconocer que se me hizo fraude). Misión casi imposible la de hablar con alguien del call center. Nuestros agentes están ocupados, espere en la línea, la repetición de mensajes comerciales acerca de las maravillas de Verde, etcétera. Al cabo, finalmente, me contestó una señora que, después de comentarle acerca de mi viscicitud, me respondió, palabras más, palabras menos, que yo ya no estaba suscrito a Verde desde las 0:00 horas de ese día, que yo había solicitado “portabilidad” para trastear mi línea a Amarillo, que con ellos tenía que resolver mi problema, que Verde ya nada tenía que ver conmigo. Que por favor calificara sus servicios una vez terminara la llamada, que si me podía servir en algo más. Le dije que yo esperaba que me defendiera como usuario, que no había solicitado ningún traslado de línea. Nada que hacer: debía dirigirme a una sede de Amarillo, que yo ya no estaba entre sus suscriptores y de allí, si lo deseaba, solicitar regreso al operador de origen.
Me fui a las 9 de la mañana a un centro comercial en el que hay oficinas de los dos operadores. La solicitud del turno, la espera, la atención del agente que me ratificó que, en efecto, mi línea se encontraba, desde ese día, por virtud de mi supuesta solicitud de portabilidad, hecha el día anterior, en Amarillo. Solo un detallito: la línea estaba a nombre de otra persona. De nada valió, por supuesto, que le dijera que yo no había autorizado el trasteo de la línea y que ésta era mía, que no conocía al fulano ahora titular. Amablemente me dieron una “sim-card” para que tuviera conectividad temporal y por ahí a las 11 a. m. me dí cuenta, por la aplicación del banco, que los cacos informáticos habían entrado a mi cuenta y habían extraído dinero.
Fui al banco. La señorita que se me asignó me atendió bien, después de esperar mi turno durante 40 minutos. Efectivamente, se registraban movimientos en mi cuenta, que quedó bloqueada, y yo a la espera de la investigación que toma diez días hábiles.
No quiero aburrir a nadie contando detalles sobre el pimpón entre los dos operadores ese martes, ya que los agentes de cada uno, sucesivamente, me remitían del uno al otro. Ese día, hacia las tres, finalmente, pude radicar solicitud en Verde para el retorno como usuario, que se concretó a las 0:00 del jueves siguiente. Hice el correspondiente cambio de “sim-card” y en la mañana del jueves ya era suscriptor, de nuevo, de Verde.
Me di cuenta que habían cambiado la contraseña de mi correo y que por ahí accedieron a información personal en las horas en que mi línea estaba muerta para mí, pero disponible para los suplantadores
En la noche del martes, me di cuenta que habían cambiado la contraseña de mi correo y que por ahí accedieron a información personal en las horas en que mi línea estaba muerta para mí, pero disponible para los suplantadores. Entre los datos apetecidos, naturalmente, el del banco que, por la vía del correo, suministra los datos de ingreso a la cuenta cuando se olvida la contraseña.
Algo inolvidable es que intenté al menos cinco veces apelar al mecanismo de denuncia virtual de la Policía. Es un mal chiste que se ofrezca la virtualidad como medio veloz cuando no funciona. Detalles: en el formato virtual, Bogotá es la capital de Cundinamarca. Escriba su correo electrónico, lo escribo. Repítalo, por favor. Lo sentimos, los datos no coinciden. Varias veces. Al llegar a cierta página del formato de denuncia virtual, resulta imposible desplegar el menú de ciudades y, por lo tanto, no se puede avanzar. Lo ensayé en el PC, en tableta, en mi celular. Imposible. Encontré por fortuna, que en la Fiscalía podía realizar la denuncia virtual y así fue. Formato amigable y rápido de llenar.
Tanto los empleados de los operadores como los del banco con los que hablé fueron unánimes en que este tipo de fraude es frecuente. Y la impresión que me dejaron, de buena fe de parte de ellos, es que no hay nada que hacer. El cliente está desamparado en estos casos.
¿Quién podrá defendernos?
