En un domingo de noviembre me ocurrió un hecho singular que me sirvió de inspiración para escribir este artículo. Pedí dos almuerzos a domicilio a un emprendedor que tiene su negocio muy cerca de donde vivo. Los ordené con dos horas de antelación, le transferí el dinero a su cuenta bancaria y le hice mucho énfasis en que debían estar a las 12:30 p.m. debido a que ese es el horario en el que mi hija y yo solemos almorzar.
Llegó la hora acordada para recibir los almuerzos. El tiempo transcurrió sin tener respuesta del joven empresario. Lo llamé a su celular y no me contestó, le escribí al WhatsApp y tampoco leyó los mensajes. A la 1:00 p.m. me envía una nota de voz en la cual dice: “El mensajero ya salió para allá. Debe llegar en 10 minutos” decidí esperar ese margen de tiempo en la puerta del edificio donde vivo y cumplido el plazo no apareció el mensajero.
Lo volví a llamar —obviamente no me respondió— y me mandó otra nota de voz diciéndome: “El mensajero está en la portería”; cosa que era totalmente falsa, debido a que yo tenía más de 40 minutos de estar esperando, lo que desató mi enojo. Pasaron 20 minutos más. Cuando ya me disponía a cancelar el pedido apareció el mensajero y me entregó los dos almuerzos.
Al llegar a la casa, abrimos los almuerzos. Su presentación era impecable, su sabor inmejorable, pero el detalle de la entrega dejó —tanto en mi hija como en mí— un mal sabor.
Casos como estos se ven a diario. Los emprendedores concentran gran parte de sus energías en entregar a sus clientes un producto de óptima calidad, pero descuidan detalles como el servicio, la entrega oportuna y la satisfacción del cliente.
Decidí darle otra oportunidad y mi experiencia fue peor que la primera—que hasta decidí no contarla para no aburrirte—. Los emprendedores que salen adelante con sus emprendimientos son aquellos que tienen la capacidad de establecer una seria diferencia frente a sus más cercanos competidores.
Son también los que capitalizan las debilidades de los otros y las convierten en fortalezas para ellos mismos. Días después hablando con un vecino me contó que le ocurrió una situación similar a la que ya les describí al comienzo de este artículo.
Podemos concluir —de forma a priori— que el emprendedor en mención está dejando una puerta abierta por donde se le están yendo los clientes de forma lenta. Esta más concentrado en conseguir nuevos clientes que en fidelizar los ya existentes.
En ningún momento hubo unas excusas por parte del emprendedor buscando subsanar un poco mi inconformidad, ni una estrategia para mejorar esa falencia y darles a sus clientes, no sólo el mejor producto sino el mejor servicio. Pensó que con su silencio todo quedaba arreglado y que el tiempo se encargaría de lo demás.
Este artículo es una crítica constructiva, es la mirada de un consumidor, en ningún momento pretendo dañar su imagen ni poner en tela de juicio su capacidad como empresario.
Lo único que busco es que los emprendedores que estén leyendo esta nota —y los que están pensando en convertirse— sepan que la razón de ser de un emprendimiento, empresa o negocio es el cliente, que un cliente satisfecho trae más clientes y se convierte en un “vendedor” sin sueldo ni contraprestación de sus emprendimientos —y que un cliente insatisfecho— por el contrario; se convierte en una propaganda negativa para el mismo, siendo su impacto mayor que en el primero.
Recuperar a un cliente es más difícil que ganarlo. No basta sólo con ofrecer un buen producto. Es necesario ofrecer un excelente servicio. La calidad del producto y del servicio deben estar siempre al mismo nivel.
