No acababa de graduarse de Economía de la Universidad de París en 1978 cuando el francés Daniel Julien, el dueño de Teleperformance, con solo 10 líneas en una pequeña oficina en Paris fundó Teleperformance a la edad de 25 años. Su idea era aprovechar el teléfono para ayudarle a las empresas a comunicar mejor los servicios y productos e incrementar las ventas. Sus primeros clientes fueron las grandes fábricas de automóviles de Francia, pero abrió el camino hasta convertirse en el líder mundial en atención al cliente a través de múltiples canales, omnicanal.
Teleperformance atiende directamente las llamadas para compra-venta de tiquetes, redención de millas y perdida de equipajes de cuatro grandes compañías aéreas, pero también ofrece otras modalidades como el chat, voz-a-chat, o el bot (un robot diseñado para la interacción por chat) de multiples plataformas. Un servicio tan exitoso que lo volvió líder en Francia en 1985 y diez años después estaba mandando en Europa, por cuenta del portafolio de servicios que ofrece.
El primero fue el desarrollo de sistemas para ofrecer una interacción más sofisticada con las personas a través de sus centros de llamadas. El segundo fue mediante acuerdos con las recientes compañías de telefónica celular para convertirse en sus proveedoras de servicio al cliente, que así evitaron reproducir la infraestructura pesada y burocrática de sus compañías matrices. La siguiente, y actual, fue la revolución de Internet y uso de datos, donde cada individuo siente que tiene derecho a tener una comunicación individual con su proveedor de un producto o servicio. Desde el 2017, el propio Daniel Julien retomó nuevamente las riendas como CEO de Teleperformace y del Grupo Teleperformace, la empresa que opera la compañía en las Américas y Asia Pacifico.
En Colombia Teleperformance es una de las cinco empleadoras más grandes del país al contar con 40.000 colaboradores a finales de 2021, de estos el 95% trabajaba desde casa y el 5% asistía de manera presencial, según el CEO de Teleperformance Colombia, Andrés Bernal. Desde sus oficinas en Bogotá/Cundinamarca, Medellín, Cali y Barranquilla, presta servicios especializados de atención al cliente, soporte técnico, soluciones digitales, análisis y back office a más de 6 millones de clientes en cerca de 30 países, en inglés, portugués y español.
El grupo de Teleperformance, es bastante internacional, con 410,000 empleados dispersos en 91 países que atienden a más 160 mercados, posee la capacidad de gestionar programas en 265 idiomas y dialectos en nombre de las principales empresas internacionales en una amplia variedad de industrias. Teleperformance se ha movido a servicios especializados, que incluyen soluciones de traducción en línea, servicios de gestión de solicitud de visa, análisis de datos y programas de cobro de deudas, y en los últimos años hacia soluciones robóticas, inteligencia artificial y analítica (Intelenet).
Las Estadísticas según el dueño de Teleperformance
En 2022 según el dueño de Teleperformance, la empresa registró un crecimiento de los ingresos del 12,5% en términos comparables hasta los 8.150 millones de euros (8.700 millones de dólares), ligeramente por encima de su estimación de crecimiento del 12% facilitada en noviembre. Su margen de beneficio operativo subió 40 puntos básicos hasta el 15,5%.
La pasión de Daniel Julien por ampliar mercados en el mundo se la debe a su héroe de infancia Marco Polo, el mercader de Venecia. Apenas se estableció en Francia inició su expansión, dentro de una estrategia donde el 50 % de su crecimiento es mediante la adquisición de empresas. Así fue como hace trece años compró a Teledatos en Medellín, una empresa de 7.000 empleados que en estos diez años ha triplicado, y desde donde se prestan servicios a cerca de 100 clientes de todo el mundo. La estandarización de procesos que ha realizado en el país, le permite ser comparado con potencias como Filipinas e India. Filipinas es el más grande centro de Teleperformance con más de 40.000 empleados que sirven al mercado angloparlante, y desde hace unos años, su nueva aventura de expansión ha sido el mercado asiático de la China e India, donde presta servicio a las principales compañías internacionales.
Julien cree que el futuro de Teleperformance será gracias a la tecnología más en el servicio de gama alta que en el servicio básico, de ahí la adquisición de Intelenet a mediados de 2018 por USD$ 1.000 millones, así como dos años antes, de Language Line Services, líder en servicios de interpretación telefónica y de video-interpretación en los EE. UU, da través del cual proporciona servicios de interpretación a los hospitales para sus pacientes que no dominan el ingles, y que es un requisito de Ley. No sin razón, la empresa recibió en 2019 por segundo año consecutivo, el Premio a la innovación y liderazgo en estrategia competitiva de Frost & Sullivan.
El cuestionable trato de Teleperformance a sus empleados
No sobra recordar, que aunque la empresa ha sido todo un éxito y brinda muchos empleos a través del mundo entero. Además de ser una de las más eficientes y contratadas, también es una de las más cuestionadas por el trato a sus empleados.
El testimonio de Esteban, un empleado del call center que en 2018 tuvo ganancias netas por más de $46.000 millones y al año siguiente recibió el premio a la innovación y liderazgo en estrategia competitiva de Frost & Sullivan por segundo año consecutivo, habló sobre las estrictas reglas de la empresa. A lo largo de la tarde solo pudo pararse de su silla tres veces: media hora para el almuerzo y dos más para estirar las piernas, revisar su celular e ir al baño, incluso si no tenía ganas. Una hora exacta, 60 minutos, 3600 segundos, ni uno más, ni uno menos. Las idas al baño, el tiempo de desplazamiento a la cafetería, todo, está milimétricamente medido.
Al final del mes debe tener un porcentaje de respuestas positivas muy alto y, además, no puede haber pasado la cantidad de minutos límite al mes, 7 minutos en promedio por cada llamada. Pero ese no es el único problema, en muchas ocasiones se puede tardar hasta una hora para resolver algún asunto y tener al cliente feliz.
Aunque no solo se trata de la carga laboral, si no de la falta de empatía con la salud de los trabajadores. Representantes del sindicato aseguran que algunos empleados tienen recomendaciones médicas de descanso cada cierto tiempo, por 10 minutos, al padecer enfermedades como el túnel carpiano, pero en la empresa no lo permiten, dejar de contestar llamadas es un pecado.
En el año 2022, el Ministerio de Trabajo de Colombia abrió una investigación a este call center por incurrir en un presunto incumplimiento a las normas laborales. Esta investigación en contra de la compañía inició por la publicación de una encuesta de la Oficina de Investigación Judicial, una ONG de periodismo de investigación y la revista Time. Sus resultados revelaron las pésimas condiciones de trabajo de los empleados que manejan los contenidos de Tik Tok. A día de hoy no se ha dado un veredicto final sobre el tema, pero los rumores de su absurdo mal trato con sus trabajadores son palpables.
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