La gestión de cobros ha tenido una gran evolución en los últimos años. Aunque muchas personas todavía lo asocian con la típica imagen de un cobrador intimidando a sus deudores por teléfono o usando tácticas agresivas para recuperar la deuda, la realidad es que el mundo de recaudo de cartera ha avanzado mucho.
Según un informe sobre las tendencias de cobranza de Deloitte, actualmente la industria financiera está cambiando sus modelos de cobranza con el uso de nuevas técnicas y herramientas de análisis, con el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente. Todo esto para identificar las mejores estrategias de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde puede haber una mayor recuperación.
No es ningún secreto que contar con un buen equipo de gestión de cobros es fundamental para que tu empresa le saque la mayor rentabilidad a tu negocio. Al mismo tiempo, también es importante estar al tanto de las últimas novedades de este sector para comenzar a implementarlas en tus procesos. Estas son las 4 tendencias en la gestión de cobros para 2019.
- Soluciones digitales en la gestión de cobros
Ha surgido un cambio dramático en la forma en que nos comunicamos y esto se ha trasladado al mundo de las cobranzas en donde cada vez más los consumidores se alejan de las conversaciones por teléfono y correo, y prefieren las interacciones en línea. Esto ha resultado en la creación de diferentes herramientas y plataformas para automatizar y mejorar los procesos de la gestión de cobros.
La digitalización de los procesos y el trabajo colaborativo en la nube tienen el potencial de mejorar los tiempos e indicadores, al igual que reducir costos, minimizar errores, facilitar la información y el estado de cada proceso en tiempo real, todo esto con el objetivo de agilizar la recuperación de recursos en línea.
Por ejemplo, en abril de 2017, la empresa Experian lanzó una plataforma de autoservicio llamada eResolve, la cual permite a los consumidores negociar y pagar sus cuentas vencidas sin consultar a un cobrador de deudas.
“La plataforma eResolve negocia con el consumidor en nombre del cliente y la dirección para resolver sus obligaciones en un entorno sin fricciones”, dijo Paul DeSaulniers, director sénior de evaluación de riesgos y soluciones en Experian.
La plataforma le brinda al consumidor una solución diferente para interactuar, en cualquier momento del día o en la noche, utilizando un canal digital que es más fácil que la llamada tradicional y que evita tácticas agresivas de recolección.
- El uso de Big Data en la gestión de cobros
Los algoritmos predictivos que permiten organizar la base de clientes morosos de acuerdo a las probabilidades de recobro de la deuda es la herramienta más poderosa y con más potencial de lograr resultados. Aunque el Big Data no es nada nuevo, su implementación en la recolección de deudas seguirá innovando en 2019.
La analítica de Big Data te puede ayudar a conseguir la información más pertinente sobre un deudor. Información como datos demográficos o aspectos de comportamiento, incluyendo la hora del día en que un deudor responderá a una llamada, marca una gran diferencia en la forma en que se realiza una llamada de cobro de deudas.
Con Big Data es posible tener acceso a mucha más información financiera y de estilo de vida, cosa que te permite segmentar datos muy detallados con respecto a un deudor. Es una ventaja que hasta ahora no estaba disponible para la mayoría de las agencias de cobro de deudas. Este tipo de herramientas te permiten optimizar tus estrategias con los clientes morosos para diseñar e implementar procesos de pago más razonables y con más posibilidades de cumplimiento.
- Un servicio más personalizado
Mucha veces un solo método de gestión de cobro no funciona para todos. Aunque en ocasiones los clientes morosos temen abrir una carta o responder una llamada telefónica de una empresa de cobro, en muchos casos también puede ser porque prefieren usar otros canales de comunicación.
Por ejemplo, cuando se trata de comunicarse con cliente jóvenes, lo más probable es que prefieren recibir un correo electrónico o un mensaje de texto en vez de una tradicional llamada telefónica. Es importante averiguar qué canales prefieren tus clientes y definir procesos para contactarlos de la mejor manera y al mejor momento. Esto puede determinar el cumplimiento de saldar una cuenta y también aumentar la satisfacción de tu cliente, al igual que mantener una buena relación profesional.
Por otro lado, con el boom del “internet de las cosas”, la gestión de cobros podría volverse más fácil. Lo más seguro es que ya tengas un proceso que detalla el número de veces que puedes enviar mensajes o correos a tus clientes morosos cada mes. Con los dispositivos conectados continuamente, no tendrás que hacerlo manualmente, sino que puedes automatizar y programar recordatorios diarios, semanales o mensuales.
Esta facilidad de pago automatizado significa que la cobranza de deudas en 2019 será más fácil, más rápida y más sencilla para todos los involucrados, siempre y cuando el deudor no desconecte su internet.
- El outsourcing de gestión de cobros
En 2019, el outsourcing de gestión de cobro seguirá siendo una opción viable para muchas empresas que simplemente no cuentan con el personal y los recursos para encargarse de la recolección de sus deudas.
En Colombia, la demanda en el sector de BPO&O (Business Process Outsourcing and Offshoring) seguirá creciendo y prueba de ello es el plan de acción que busca posicionar al país como uno de los 25 principales proveedores de servicios tercerizado de alto valor agregado a nivel internacional en 2032. Todo esto con el fin de alcanzar una participación en el PIB de 3,4% y generar 580.000 empleos.
