El diseñador gráfico, arquitecto web y director de la compañía Community Manager Colombia, Fernando Pérez, afirma: ser community manager es un trabajo difícil, porque requiere de total dedicación y entrega, se necesita mucha creatividad y además abarca la mayor parte del tiempo; sin embargo, es hermoso y apasionante.
Con once años de experiencia en diseño gráfico y seis años en manejo de comunidades online, asegura que ser community manager “no es un trabajo que todo el mundo pueda hacer, aunque todo el mundo crea que lo hace; es un trabajo que está para aquellas personas que realmente quieran hacerlo”.
Además, asegura que los clientes fueron quienes lo llevaron a ejercer esta labor y menciona que todo comenzó cuando tuvo la oportunidad de viajar y vivir durante tres años en Bogotá, donde las empresas le exigían trabajar cada vez más en la parte digital.
El community manager es el profesional responsable de administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, ¿qué características son necesarias para desempeñarse en esta labor? y ¿cuáles son las herramientas digitales que usted considera que esta persona debe manejar a la perfección?
Si bien hay gente que piensa que esta labor consta solamente de estar en Facebook y redes sociales, ser community manager es más complejo que eso. Existe un conjunto de saberes importantes que son básicos para ejercer esta labor: se necesita tener conocimiento en diseño gráfico y diseño web, pero también ser creativo con el fin de sacar máximo provecho de esas habilidades. Para ello, yo hice cursos y diferentes estudios. De esta manera, llegué a donde estoy actualmente.
Igualmente es indispensable conocer las herramientas de comunicación digital, marketing digital y atención al cliente. Además, es importante que las publicaciones o respuestas tengan ortografía y buena redacción.
Un community manager genera contenido multimedia, entonces ¿qué factores tiene que tener en cuenta para saber qué tipo de contenido crear para cada empresa?
Es un tema importante y complicado. No solo es crear un estado con palabras llamativas y ya. Inicialmente, se debe analizar el público al cual vamos a dirigirnos. Para esto es importante tener en cuenta la segmentación: estrato, estilo de vida, edad, género, entre otros factores. También debemos reconocer quiénes hacen parte de nuestros seguidores, quiénes son los que realmente interactúan con nosotros vía online y en dónde se ve un mayor alcance. Con base en esto, nuestro grupo de trabajo se reúne para hacer una lluvia de ideas que nos va dando como resultado algunos estados que posteriormente el cliente aprueba. Este conjunto nos permite saber cuál va a ser el copy, de tal manera que la imagen y este se complementen.
¿Qué debe hacer un community manager cuando la empresa enfrenta una crisis de reputación o cuando comentan negativamente algunos usuarios?; ¿cómo se actúa correctamente en esas situaciones?
La primera regla es nunca eliminar un comentario negativo y nunca ignorarlo. Siempre buscar dar una solución. Al ignorar un comentario o eliminarlo, se da una mala imagen de la empresa frente a sus usuarios y del community manager frente a la empresa. Si es un reclamo muy fuerte, el community manager debe ser intermediario entre la empresa y el usuario, y ver qué tipo de soluciones se pueden dar a la persona. Este tipo de situaciones se manejan de manera prudente. Asimismo, cuando la situación se agrava y la queja es muy dura es pertinente ir más allá de las redes sociales, pues se debe hacer contacto directo con la persona. Lo ideal es mantener el inconveniente dentro de la compañía.
De acuerdo con su experiencia, ¿qué punto de vista tienen la mayoría de las empresas con respecto al manejo de las comunidades online? ¿consideran relevante contratar a un community manager?
Si bien hay empresas que desconocen lo que hacemos en nuestra compañía y no saben qué es un community manager; hay otras que saben que necesitan de estos servicios, porque reconocen la importancia del manejo de su comunidad virtual.
De igual manera, es importante ver al público al que van dirigidos. Por ejemplo, es obligación tanto de restaurantes, hoteles y centros comerciales hacer manejo de la parte virtual. Sin embargo, hay empresas que no lo necesitan.
De acuerdo con su experiencia, ¿en qué parte del organigrama empresarial se sitúa un community manager de planta?
Antes un community manager ni siquiera existía dentro de las empresas, es un cargo reciente. En el caso de nuestra empresa, Community Manager Colombia, trabajamos como un grupo. Sin embargo, pienso que un community manager de planta debe estar arriba dentro de una empresa. Es decir, debe ser tan importante como un gerente, por la información que maneja, pero obviamente sin la responsabilidad administrativa. De igual manera, permanece en la misma línea que la persona encargada del marketing y de la parte publicitaria.
¿Cuáles son las estrategias que todo community manager debe conocer para atraer al público objetivo?
Hay herramientas más allá de las redes sociales. Una publicación sin inversión no funciona; se necesita para mejorar los alcances en las redes sociales y lograr un posicionamiento. Las reglas de oro son: saber invertir, es decir, se debe escoger qué publicación y qué información se desea transmitir acerca de la empresa; y tener un presupuesto que nos permita lograr el objetivo. Es diferente el caso de convertir los seguidores en clientes: en este punto ya es necesario que el trabajo persuada y active la necesidad de los usuarios por nuestro servicio o producto. En conclusión, lo primero es invertir para obtener seguidores y luego realizar un buen trabajo de community manager.
¿Cree usted necesario para un community manager tener una marca personal en redes sociales? De ser así, ¿cómo deberían ser las redes sociales del personaje?, ¿qué debe y qué no debe publicar?
Hay un dicho en la costa: “en casa de herrero, cuchillo de palo”. Si bien es relevante formar la marca personal, por lo general la mayoría de nosotros contamos con muy poco tiempo, porque son muy importantes los clientes y ellos van primero en ese sentido. Un community manager en sus redes sociales debe mostrar contenidos amigables, hacer presencia; no obstante, no recomiendo que se haga publicidad directa. Es preferible que se muestre los trabajos hechos y las buenas ideas, es decir, mostrar contenido.
Un gran porcentaje de la población tiene la creencia de que es un trabajo sencillo. ¿Qué opina acerca de quienes consideran que es un trabajo que “cualquiera puede hacer”?
Es un trabajo estresante que demanda mucho tiempo, porque es necesario mantenerse pendiente del trabajo. Es bonito y apasionante hacerlo, porque se siente amor; pero es complicado lograr resultados y asegurarse de que todo funcione. Además, el manejo de personas complica el asunto porque cada una tiene pensamientos diferentes.
Es cierto que uno maneja redes sociales, pero es muy diferente la personal y aquellas pertenecientes a las empresas. Esto implica saber qué debe transmitir la empresa. Uno transmite lo que uno siente, pero haciendo manejo del perfil de la compañía uno tiene que sentir lo que siente la compañía. En realidad, es un trabajo muy duro.
