Caos. Chiquita esa palabra.
Nunca he visto tanta gente tan desesperada. Tan mal atendida y tan desinformada.
Detalles de historias tristes, muchas. Aquella señora a quién le mataron su hijo y hoy es su entierro. Hace dos años no lo ve. Ella vive en Europa. Y quizá no logre verlo en el cajón pues está muerto desde el martes. El señor que debió estar hospitalizado desde ayer para una intervención bronquial. Caso de vida o muerte. Aquí está aún.
En fin.
Lo grave, la administración de Avianca no se hizo presente. En ningún momento se vio al personal de servicio al cliente. Nos atendían mandos medios sin capacidad de tomar decisiones y sin información.
La comunicación no existe en Avianca. Los letreros que avisan los vuelos no los ponen todos pues "no tienen capacidad".
Primero Avianca piensa en la empresa y luego en sus usuarios. El vuelo 8505 lo devolvieron a la capital porque Avianca necesitaba esa nave en Bogotá. Eso motivó aún más la solidaridad de los pasajeros. Sobran los comentarios.
Ante una situación como esta, Avianca no está preparada.
El salón vip es una bomba de tiempo. Así como Avianca sobrevende sus vuelos, así estaba sobrevendido el salón vip. Permitir el ingreso de tanto viajero, atenta contra todas las normas de seguridad e higiene. Este salón debería tener una capacidad máxima y respetarla, así los viajeros frecuentes nos dé rabia.
La única lección de todo esto es la solidaridad de los pasajeros del vuelo 8505. Gracias a ellos, logramos que nuestros derechos se respetaran; fue la única manera de lograr algo ante la indiferencia de la aerolínea.
Rescatable, la tripulación del vuelo 8539: un señor Daniel, o algo así, gerente del puente aéreo y las niñas que hoy nos atendieron cuando nos bajamos del vuelo 8505... La paradoja: no hicieron bien su trabajo, pues la impresora no funciónó para poder imprimir nuevos pasabordos y ahí se generó un nuevo caos.
Hay que tener un manual de procedimiento para momentos así y unos canales de comunicación amplios y que digan la verdad. Y los directivos deben dar la cara y asumir su responsabilidad ante el usuario.
Soy avianquista y lo seguiré siendo. Pero la administración, ante una eventualidad como esta, deja mucho que desear.
María Clara Quintero Roca
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