Colombia se ha convertido en los últimos años en un lugar muy atractivo para la operación de Call-centers. Empresas multinacionales lo han escogido por el buen nivel educativo de los empleados, un acento neutro tanto en español e inglés, y la cultura de servicio. Bogotá es la ciudad donde más se han asentado al tener el mayor nivel de bilingüismo. Españolas como Unisono, Atento y Telemark, norteamericanas como Convergys, Sykes y Amazon, la francesa Telepeformance y la india-inglesa AIB son algunas de las organizaciones que desde Colombia contestan las llamadas telefónicas de empresas en otros países.
Según el reporte de Reporte de Tendencias de localización global de Call Centers en 2019, los países de Latinoamérica y el Caribe han sabido aprovechar el decrecimiento que ha presentado Filipinas, el gran sitio de Call-centers en el mundo. La expansión a América Latina sobre todo en países con costa Caribe, aumentó en un 53% con respecto al año anterior, creándose más de 25,000 empleos en 34 proyectos. Este crecimiento es impulsado en gran medida para atender a clientes en ubicaciones de alto costo de personal, como los Estados Unidos y Europa.
Los Call-centers o centros de atención al cliente han tenido un crecimiento constante a través de los últimos años debido al aumento de personas que utilizan teléfonos para comunicarse. Aunque las empresas han avanzado en sistemas de respuestas automáticos, el toque personal de hablar con alguien por teléfono simplemente no puede ser reemplazado en su totalidad por bots (aféresis de robot), mensajes de texto, o correo electrónico. Los seres humanos siguen siendo solicitados para dar solución a ciertos problemas, asesoramiento y toma de decisiones, como lo demuestra el hecho que el 74% de las personas se comunican más con el servicio de teléfono que con cualquier otro canal.
Pero la tecnología igualmente está cambiando el negocio de los Call-centers. Las empresas hacen uso de ella para optimizar sus servicios con herramientas como la inteligencia artificial, optimización de BigData, análisis predictivo automatizado, análisis inteligente de conversión, speech analitycs (detectar patrones, análisis del estado emocional, necesidades e intereses en base a las frases y entonaciones del cliente). Igualmente, los empleados del Call-Center han pasado a tener que dominar las redes sociales y adquirir conocimientos digitales que les permitan hacer uso de las nuevas tecnologías.
Los españoles de Unisono, cuya presidenta es la matemática María del Pino Velázquez, quién fuera galardonada en 2017 como la “Mejor empresaria CEO en la industria de servicios de negocios”, opera en cuatro países: España donde sigue estando la mayoría de su mercado, Chile, Colombia y Reino Unido. En Colombia cuentan con tres oficinas en Bogotá y más de 7.000 empleados, desde allí les responden a clientes principalmente del sector financiero, vía chat, twitter o Facebook en español, portugués e inglés, entre los que se encuentran las empresas españolas Telefónica y BBVA.
La española Atento entró al país hace casi veinte años. Es el más grande proveedor de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio, CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes).
Client y BPO (Business Process Outsourcing o Externalización de procesos de negocio) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial con base a facturación. Su CEO es el español Carlos López-Abadía, quién controla el negocio en 13 países (España, Argentina, Brasil, Chile, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Perú, Uruguay, España, EEUU y Puerto Rico) y cuenta con una plantilla de 150.000 empleados que atienden las necesidades de más de 400 clientes de empresas multinacionales en sectores como las telecomunicaciones, financiero, salud, consumo y la administración pública. Atento ha ganado en los últimos años varios premios entre “Los Mejores Lugares para Trabajar” en España y Latinoamérica.
La también española Telemark, a cargo de Jesús Iglesias Iglesias, lleva 14 años en el país a partir de su llegada a la zona franca de Pereira en 2009, donde trabajan más de 1.000 personas ofreciendo servicios a clientes de compañías de energía en España y Televentas. Dos años después, abrieron oficina en Cali con 1.200 personas para clientes de la industria metalmecanica y de fabricación de papel, cartón y derivados. Hoy cuenta con 5 centros entre Pereira, Medellín, Bogotá y Cali, además de cuatro centros en España y tres en Perú, desde donde atiende principalmente el sector de telecomunicaciones, seguros, entidades financieras, administración pública y ONG´s.
La norteamericana Sykes, que opera desde 2013 en la zona franca de Barranquilla, tiene su sede principal en Tampa, Florida, ciudad donde la fundara en 1977 John H. Sykes, pero que en la actualidad dirige su hijo Charles E. Sukes. Sykes tiene presencia en 20 países, con más de 65 centros donde ofrece servicios de BPO, Consultoría IT y servicio al cliente en 30 lenguas. En el país emplea más de 670 personas especializados para atender a los clientes de manera bilingüe en una mesa de ayuda nivel 1,2 y 3.
Convergys Corporation, la segunda empresa de Call-centers a nivel mundial, tiene su sede principal en Cincinnati, EEUU. Opera en 6 continentes, con 140 centros de contacto en más de 30 países y 58 idiomas. Se expandió a Bogotá en 2011, para establecer su centro de corporaciones de América Latina. Cuenta con cuatro sedes en Bogotá, con cerca de 3.000 trabajadores que requieren de un mínimo de 70 % de dominio de inglés, y desde donde se atiende principalmente Norteamérica (EEU y Canadá) y una parte de Europa, pero no por países en particular, sino por idiomas. Su gran fortaleza es el segmento de comunicaciones, donde la telefónica AT&T y DirectTV son sus principales clientes, que le generan cerca de la mitad de sus ingresos.
La también norteamericana Amazon, anunció a finales del año pasado que establecería en Bogotá su centro de servicio al cliente de 24 horas 7 días a la semana, con 600 trabajos, que prestarán atención a toda Suramérica en portugués, inglés y español. Será el primer centro de servicios en la región luego de los que posee en EEUU, Canadá, Costa Rica, Sudáfrica y Reino Unido. Las oficinas quedan en el parque empresarial Connecta, pero también opera a través de un Centro de Servicio al Cliente Virtual (VCS), donde los miembros del equipo tendrán la flexibilidad de trabajar desde sus hogares.
La francesa Teleperformance con sede central en Paris, es liderada desde hace más de 40 años por su fundador y director ejecutivo Daniel Julien. Cuenta con presencia en 74 países, más de 217.000 empleados y servicios en más de 29 idiomas. Líder en BPO a nivel mundial, inició operaciones en Medellín tras adquirir Teledatos y luego se expandió a Bogotá. Desde estas sedes, donde trabajan 15.000 empleados da soportes especializados de atención al cliente, soporte técnico, soluciones digitales, etc. a más de 6 millones de clientes en cerca de 30 países inglés, portugués y español.
Por último, AIB (Atlantic International BPO) es una compañía fundada en 2012, que desde sus dos sedes en Barranquilla opera más de 1.400 puestos de trabajo atiendo los mercados de Colombia, Panamá, México, EEUU y Canadá. Con su oficina en Bogotá completa 2.100 empleados. Hace parte de Hinduja Global Solutions (HGS), empresa especializada en servicios de Contact Center y BPO, que pertenece a Hinduja Group, una de los grupos más grandes y diversificados del mundo, con más de 70.000 empleados a nivel mundial. Sus dueños, son los hermanos billonarios Hinduja (ingleses-indios) quienes ocupan la posición # 65 dentro de los más ricos del mundo según la revista Forbes.
