Con motivo del juego de nuestra selección Colombia contra el equipo argentino, decidimos en familia compartir una cena que nos permita disfrutar sanamente la emoción del encuentro. Buscamos opciones y encontramos que la franquicia Wapa, en la ciudad de San Juan de Pasto, nos ofrecía un menú variado y asequible. Pero la emoción nos duró menos que el canto de un gol contrario. Al primer mordisco nos encontramos con la desagradable sorpresa de un tornillo, sí, un tornillo, en el sánduche de este prestigioso restaurante familiar.
Por poco el diente de mi hijo, quien fue el afortunado que le correspondió en suerte este sánduche, cae. Por supuesto que nuestras primeras reacciones fueron de asombro y desconcierto, y más aún cuando vimos que de su boca extraía un peligroso objeto que nos permitió entrever las precarias condiciones sanitarias del restaurante y sus nulos protocolos de seguridad con sus productos alimenticios.
Después del susto vino la reacción del caso y decidimos llamar al restaurante en mención y solicitar una explicación al respecto. Lacónicamente nos dicen que lo sienten y que simple y sencillamente nos enviarán un sánduche de reemplazo. Como si lo acontecido no fuera suficiente para iniciar un proceso judicial que busque una compensación al desafuero emocional o psicológico recibido por su descuido que pudo ser mortal. Nos llega un nuevo producto, un sánduche, que por obvias razones no tocamos ni nos atrevimos a consumir.
Recibimos vía WhatsApp, posteriormente, un intento de explicación que nos dejó aún más perplejos: “…eso fue de una carta, había un niño jugando con la carta y aflojó los tornillos. Uno de ellos quedó flojo y al momento de que la madre lo puso en la barra cayó en alguno de los vegetales. Fue un accidente”. Más adelante expresan que “En el momento estábamos un poco congestionados y no nos percatamos de lo sucedido…”. Y como una ignara justificación dicen que “Hace 3 días tenemos las cartas nuevas y no sabíamos que los tornillos podían caerse…”.
Ante estas sesudas explicaciones, simplemente nos preguntamos: ¿Tienen acceso a los productos los clientes, aún los niños? ¿Ese mismo niño pudo, acaso, tragarse ese mismo tornillo en un descuido de sus padres? ¿Qué control de calidad se aplica en este restaurante de Pasto? ¿Junto al tornillo se coló un virus mortal como el COVID-19?
Parece simple, pero no lo es. Ni es una denuncia salida de tono o razón. Existen precedentes y jurisprudencia al respecto por daños, lesiones, afectaciones y enfermedades generadas por este tipo de descuidos y omisiones; negligencias las calificaría yo. Pudo ser el afectado un niño menor de edad que por su misma condición se tragaría el tornillo con todas las secuelas del caso.
Existe igualmente una normatividad, unas leyes y sentencias que protegen al consumidor en caso como el expuesto. De todas maneras, es inadmisible e inconcebible que una franquicia como Wapa en nuestra ciudad cometa este tipo de desidias que pueden terminar en tragedia.
En un importante medio encontramos al respecto una nota que nos permite analizar con mayores elementos de juicio los daños y afectaciones que pudieron resultar como producto de esta negligencia y omisión: “A diferencia de contaminantes como los químicos y los microbiológicos, la contaminación física es macroscópica, es decir, en la mayoría de los casos se aprecia a simple vista. Sin embargo, no por ello deja de ser una contaminación alimentaria que debe evitarse, ya que, al igual que ocurre con otros contaminantes, pone en peligro la seguridad del alimento. Se relaciona con la presencia de cualquier elemento diferente a éste, que ha llegado hasta él de forma accidental. En ocasiones, el contaminante se detecta y se retira, con la comprensible repulsión y rechazo del alimento. En otros casos, puede llegar a ingerirse y provocar atragantamientos o, cuando se detecta vidrio o materiales metálicos, son posibles lesiones serias en la boca (heridas o piezas dentales rotas) o en el aparato digestivo”.
En otro artículo encontramos que: “En la industria alimentaria la reputación de la marca es frágil. Una experiencia desagradable puede iniciar un efecto boca a boca negativo. Permitir que un objeto extraño llegue al plato de un cliente te asegurará este efecto para nada deseado. Ya se trate de algo tan inocuo como un pelo o tan peligroso como un trozo de cristal, los objetos extraños no deben ser parte de la experiencia del cliente. Una sanidad adecuada y una buena organización en el almacén y la cocina son las mejores defensas contra este problema”.
La Ley 1480 de 2011 expresa en su artículo primero: “Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, en especial, lo referente a: 1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad”. En consecuencia, no es un capricho el solicitar una explicación justa y exigir unos protocolos que garanticen el cumplimiento de la ley.
No basta unas disculpas salidas de tono o una justificación insulsa a un hecho preciso y puntual. Lo menos que puede esperar un cliente afectado de esta manera es una disculpa pública, una nota, un compromiso serio y efectivo de no repetición que pueda afectar a población mayor, a niños, discapacitados o sencillamente a clientes sin que importe su condición.
Ante tanta displicencia lo menos que como familia podemos hacer es no solicitar un domicilio a Wapa Wafles & Paninis. Por seguridad, por tranquilidad, por higiene y cuidado sanitario y alimentario. Una ingrata experiencia que no la deseo a nadie y que arruina momentos familiares generando zozobra e inquietud.
