Para nadie es un secreto que la tendencia en el mundo entero es bancarizar a todos los ciudadanos. Frente a esto, Latinoamérica ha sido la región que más se ha demorado en este proceso. Por supuesto, Colombia no se escapa y hace parte del sector que solía hacer sus transacciones en efectivo o, como dicen los abuelos, “guarda la plata debajo del colchón”. Sin embargo, según la Asociación Bancaria y de Entidades Bancarias (Asobancaria), la pandemia del COVID-19 obligó durante el primer semestre de 2020 a cerca de dos millones de colombianos a aprender a manejar sus finanzas a través de los portales bancarios y hacer compras en línea, cosa que antes nunca nadie hubiera imaginado.
Lo anterior parece una excelente noticia y lo es realmente si lo pensamos en términos tecnológicos, pero lo que está detrás de ello deja mucho que desear, pues los bancos se tuvieron que enfrentar a los cambios, a los fraudes cibernéticos y al mal servicio del que nos quejamos diariamente los usuarios de sus plataformas.
Cada vez se hace más frecuente encontrar en las diferentes redes sociales personas “pidiendo auxilio” porque les sacaron fraudulentamente plata de sus cuentas, les clonaron la tarjeta de crédito y les suspendieron los servicios por seguridad... luego son días eternos sin poder activar sus productos, lo que afecta sus movimientos financieros y el cumplimiento de sus obligaciones. Todo esto, sumado a la mala comunicación interna que presentan las entidades (diciendo una cosa y luego solicitando otro procedimiento, contradiciendo a veces al primer contacto), ha hecho que los usuarios estén cada vez más inconformes, incluso sintiendo lo que llamaríamos la frustración bancaria.
Son innumerables los casos que la Superintendencia Financiera contabiliza de quejas permanentes de los usuarios ya sea por: clonación de tarjetas débito o crédito utilizadas de manera física o virtual, siendo este uno de los reclamos más comunes; llamadas ineficientes o repetitivas, cajeros defectuosos, tener que desplazarse al banco cuando todo se podría arreglar de manera virtual o por medios especializados, entre otros. Y aunque las entidades financieras hacen su mayor esfuerzo, el proceso ha costado no solo dinero, sino reputación corporativa, pues la falta de buena comunicación entre las entidades y el usuario, han hecho que este último tenga que recurrir incluso a las redes sociales, cuando siente que ya no tiene otro camino, y para considerarse respaldado por las masas que también están inconformes y ven vulnerados sus derechos, siendo Twitter la red más efectiva, pues mueve opinión y enlaza directamente con el @ de los bancos u otras entidades que comprometen sus bolsillos.
Así las cosas, el servicio al cliente parece insuficiente y deshumanizado en algunos casos, frente a la oleada de inconformidades sobre las cuales los usuarios reclaman por el desgaste de pasar horas enteras frente al computador, comunicado con un robot que no soluciona nada, o un teléfono que después de varios minutos corta la comunicación y debe empezar el proceso de nuevo una y otra vez hasta que “algún personaje de buen corazón”, perteneciente a la entidad bancaria al otro lado del teléfono, se apiade de su caso y le ayude a solucionar su inconveniente.
Definitivamente, las entidades financieras y bancarias deben seguir invirtiendo en tecnología para cuidar nuestro dinero, pero sobre todo en entrenar mejor a su personal sobre cómo tener una buena comunicación con sus usuarios, ser más eficientes y por qué no cálidos, minimizar los tiempos de respuesta y solución a las quejas. Todo esto para evitar que el nombre de su marca sea mencionado de manera negativa una y otra vez de manera directa o indirecta, porque aquí no aplica el adagio de “las felicitaciones en público y los reclamos en privado”.
