Nubank, el banco digital que fundara el colombiano David Vélez de 37 años en compañía de dos socios, es desde marzo del año pasado uno de los pocos “unicornios” de Latinoamerica, nombre con que se identifican las start-ups valoradas por encima de USD $ 1.000 millones. Pero no solo consiguió en ese momento una inversión de USD $ 150 millones, sino que siete meses después, en octubre recibió otros USD $ 180 millones del gigante chino Tencent, a partir de una valoración de USD $ 4.000 millones. A manera de comparación, la colombiana Rappi, fue valorada en esa misma época en USD $ 1.000 millones.
Nubank no tiene oficinas, solo canales de atención directa a sus clientes a través de internet: correo electrónico, Facebook, Twitter y la aplicación que se puede instalar en los dispositivos móviles. Inició en una casa que rompía con todo el imaginario de las oficinas de un banco, con discusiones en espacios como la cocina -situación similar vivió Facebook en sus etapas iniciales -, diez personas idearon su primer producto: tarjetas de crédito de bajo costo. El éxito llegó rapido, en cuatro años ya son 1.100 empleados, que atienden más de 8.5 millones de clientes, y revisan las cerca de 20 millones de aplicaciones para tarjeta de crédito, el sistema de puntos, Rewards, y Nuconta, que es similar a una cuenta corriente.
Velez quién pertenece a una familia antioqueña con negocios de ganadería lechera, fue criado bajo el mantra paisa: “hay que emprender, no se puede tener jefes, hay que hacer el propio camino”. Con esto en mente, se ofreció a viajar a Brasil en 2008 luego de graduarse como ingeniero en la escuela de Finanzas de la Universidad de Stanford, en Estados Unidos, cuando la empresa norteamericana de fondos de inversión en que trabajaba decidió abrir una oficina en ese país. A los tres años, regresó a Stanford a estudar un MBA, y empezó a trabajar con Sequoia Capital, un fondo de tecnología global, que ha invertido en el desarrollo de empresas como Apple, Google y YouTube. Encargado de las inversiones en América Latina, regresó otra vez Brasil a abrir oficinas.
Durante dos años Velez se dedicó a analizar posibilidades de inversión, por lo que cuando Sequoia Capital decidió cerrar su operación local, ya conocedor de las oportunidades, decidió pasarse de inversionista a emprendedor, y junto con dos socios, Edward Wibble y Cristina Juqueira, decidieron fundar NuBank. Nu, además de sonar como “New” o nuevo, en portugués quiere decir desnudo, sin ropa, se utiliza como concepto ofrecer productos simples y transparentes.
La idea tenía puntos a favor y varios en contra. Brasil aunque es un mercado grande, no está entre los más innovadores del mundo. Es una de las economías más cerradas y un lugar dificil para que prosperen actores económicos extranjeros. Gigantes internacionales como HSBC, Citibank y ABN AMRO prefieron abandonar el país ante la dura regulación y competencia con los líderes locales, que son considerados “sagrados”. Solo cinco bancos nacionales y pertenecientes a poderosas familias, controlan el 90 % de los prestamos y se encuentran dentro de las diez empresas más grandes y más rentables del país. Algunos bancos llegan incluso a cobrar más de 400% por sobregiros o en tasas de interés de las tarjetas de crédito.
A su favor Velez tenía, que era el año 2013 y el país contaba con una buena penetración de internet y celulares inteligentes, con una población joven (el 45.8 % tiene menos de 29 años) muy activa en redes sociales. Ideas similares habían empezado a surgir con bastante éxito en Estados Unidos. En Brasil, visitar una sucursal bancaría es un odisea, la seguridad debido al alto robo a entidades bancarias, las ha convertido en un pesadilla para los clientes, quienes se tienen que someter a revisiones de seguridad parecidas a las de los aeropuertos. Un banco digital para los milenials que no requirieran visitar oficinas fue la gran apuesta.
La cultura de Nubank, que Velez considera ha sido el éxito, consiste en hacer las cosas simples y mantener una estructura lo más horizontal posible, sin jerarquías. Diferente del típico banco brasilero y en realidad al que todos conocemos. Se eliminaron todas las barreras posibles con el cliente, sea correo electrónico, Messenger o aplicación móvil, la pregunta de un cliente es respondida en cuestión de segundos por alguién, una persona no un robot, que tiene acceso directo a todos sus datos. Los empleados tienen autonomía, si quieren hacer algo por un cliente no tienen que pedir permisos. Como resultado, su indicador de lealtad del consumidor es de 89 %, en comparación con 60 % para Amazon y 50 % para Apple.
El promedio de edad de los empleados es de 27 años, donde la diversidad se considera básica para la creatividad, la innovación y el cuestionamiento de las creencias convencionales en un sector tradicional por naturaleza. Entre sus empleados existe una población LGBT grande, que está entre el 30% y 35% de la plantilla, y tienen la misma cantidad de hombres y mujeres. Trabajan con un sistema de escuadra, de forma autónoma y multidisciplinaria, donde en un mismo grupo hay quién estudió física nuclear trabajando junto a una persona que estudió psicología o ingeniería.
Para Velez, quién ha logrado ofrecer tasas de interés más bajas del mercado, la parte más difícil ha sido navegar dentro de la regulación existente en Brasil y sacar otros productos. Por esta razón, esta realizando su primera incursión internacional en México aprovechando una nueva ley de tecnología financiera en México que le ayudará a establecerse sin una licencia bancaria (la cual no existe en Colombia y ha limitado desarrollos similares) y donde un cuarto de la población es menor de 25 años, su mercado objetivo.
La oportunidad según Velez, esta en los milenials, que tienen una relación diferente con los bancos y en donde hay grandes poblaciones no bancarizadas. Es allí donde la tecnología, a través de un modelo más parecido a Amazon que a un banco tradicional, con todos los productos digitales, logrará según su opinión, el cambio. Su apuesta está en que en un futuro los bancos van a ser más parecidos a Netflix que a Blockbuster. Un futuro en donde la cultura de Nubank, orientada al cliente a través de la tecnología será difícil de copiar por un banco tradicional. Por lo pronto, los inversionistas parecerían estar de acuerdo, y lo han demostrado apostado en Nubank más que en otro start-up latinoamericano.
