Es una pregunta que tiene tanto de largo como de ancho y encuentra gran variedad de posiciones y opiniones. Por eso voy a contarles cómo me ha ido a mi, ya ustedes sacarán sus propias conclusiones.
Tengo mi línea celular desde cuando Claro se llamaba Voz a Voz de Occel Celular. Por cuestiones de servicio (llamadas caídas e interrumpidas en dos de cada tres que hacía) cambié de operador... Aquí aprovecho la ocasión para agradecer al delfín de Pereira por haberse tomado el tiempo de "leer", conocer las dificultades de los usuarios y proponer e impulsar la Ley 1245 de 2008 o de "Portabilidad Numérica". El caso, así estuve durante cinco años y podría decirse que nunca tuve una queja que hacerle a mi nuevo operador por el servicio que me brindaba, a decir verdad, en dos o tres ocasiones aumentaron los gigas de navegación de mi paquete de datos por buen manejo, o por lo menos esa era la justificación que me daban.
Hace una semana me vi en la necesidad de volver a cambiar de operador y regresar a Claro, en esta ocasión el regreso obedecía a temas de cobertura. Ingresé a la página para averiguar un poco sobre los planes existentes y encontré la atención por chat, en donde una señorita amablemente me atendió y me llamó para hacer la venta. Me dijo que no tendría problema en hacer la portabilidad y me aseguró que una vez esta fuera efectiva, el plan pospago y el paquete de navegación comenzarían a operar de forma inmediata, sólo debía tener la SIM de Claro y todo listo. Para ello me ofreció dos alternativas: la primera, esperar 5 días a que Claro me la hiciera llegar a la dirección que le indicara y la segunda, pasar por un Centro de Atención y Ventas (CAV) y reclamarla directamente. Por facilidad elegí la segunda. La portabilidad se estimaba para el pasado jueves.
Como buena vendedora, me preguntó qué servicios tenía en mi hogar y si me interesaba oír la propuesta que tenía para hacerme. A pesar de no tener quejas con el servicio de mi proveedor y de que la tarifa mensual pagada no tendría mayor variación, logró que me cambiara y acordamos fecha de instalación de los servicios en mi hogar para el pasado sábado.
Hasta aquí, todo bien.
El pasado sábado, día en el que harían la instalación en mi hogar, me comuniqué a las 3:30 p.m. con la línea de servicio de Claro para preguntar cómo estaba la programación y me encuentro con que había sido reprogramada para el siguiente lunes en horas de la tarde. Insistí en que eso no era lo acordado y pedí que, en vista del incumplimeinto de Claro, por lo menos me instalaran el lunes en la mañana, ya que debía viajar y no podía atender la instalación y que por eso se había programado para el sábado. La respuesta fue que no había nada que hacer porque ya estaba programado para el horario de la tarde y en la mañana no había disponibilidad. Finalmente, los instaladores llegaron a mi casa el lunes a las 6:30 p.m., lo cual es un inconveniente en los edificios porque se salía de los horarios establecidos para tales tareas. Como caso excepcional permitieron que se llevara a cabo la instalación y tenía instalado el servicio en mi casa a las 10:00 p.m. del lunes.
El martes recibí el mensaje de que la portabilidad había sido aceptada y sería efectiva a partir de las 00:00 horas del día jueves. ¡Oh sorpresa! A las 6:00 a.m. de ese mismo día efectivamente ya había sido portado a Claro, pero en prepago.
De inmediato me comuniqué con el *611 para averiguar por qué estaba en prepago y no estaba activo el plan pospago que la vendedora me aseguró tendría operando desde el mismo momento en que se realizara la portabilidad. La respuesta fue: "con este número ha quedado radicada su solicitud, llámenos en un rato para ver si el sistema hizo las actualizaciones respectivas".
Hice caso y cerca de las 11:00 a.m. me volví a comunicar, dicho sea de paso, es un gallo encontrar la opción que le permite a uno comunicarse con un asesor. Retomando, la respuesta que me dio la "belleza" de asesora fue: "Usted radicó una solicitud hoy a las 6:17 a.m. y legalmente, Claro tiene 15 días para responderla. Que tenga un buen día". Antes de que me cortara, traté de explicarle nuevamente la situación y me encontré con la misma respuesta, solo que al finalizar la perorata la asesora me dejó con la encuesta de satisfacción.
Hice, por lo menos, otras 5 llamadas en lo que quedaba del jueves y en todas encontré la misma respuesta: que no tenían forma de ayudarme y que eso le tocaba al área encargada. Hasta hoy sigo desconociendo cuál es el "área encargada" o qué debo hacer para que el "área encargada" se encargue de lo que le toca y me activen el plan de llamadas y datos en mi celular.
El viernes volví al CAV tratando de encontrar a alguien que me ayudara y encontré una persona que trabaja allí desde la misma época en que compré mi primer celular... ¡Qué maravilla! Una cara conocida, pensé yo.
Por doceava vez en la semana, le conté a un funcionario de Claro mi situación, me dijo que volviera en un par de horas para ver si había encontrado una solución y la frustración no se hizo esperar: de momento, no había nada que hacer. Debo esperar hasta el lunes para ver si el "área encargada" hacía lo que debía o si la vendedora que me ofreció los servicios ya había llegado y había hecho algún proceso pendiente que tuviera atrancada la activación de mi servicio.
Por eso cuando me pregunten "¿cómo le va con Claro?", responderé "más bien, oscuro".
