En días pasados fui contactado con por el Banco de Bogotá referente a mi crédito de vivienda, el cual presentaba una semana de atraso. Acto seguido le pregunté al asesor cómo podría renegociar las condiciones del crédito dado que me encontraba sin empleo y disminuir la cuota me ayudaría bastante. El asesor me indicó que me comunicara con la línea de cartera e informara mi caso. La persona que me atendió me sugirió unas nuevas condiciones con las cuales yo estuve de acuerdo y quedamos en que al día siguiente, 11 de julio de 2017, yo pagaría los intereses para estar al día e iniciar los trámites de la nueva negociación.
Fui demasiado reiterativo en preguntar si realizando el pago mi mora desaparecía a lo que el funcionario respondió con absoluta seguridad: "Quédese tranquilo. Al otro día de efectuar su pago, diríjase a la oficina donde realizó sus tramites de crédito para que firme los documentos y una vez quede lista la negociación inicia con su nueva cuota". Con total obediencia y agradecido por la nueva negociación me dirigí a la oficina del hotel Dann Carlton en Medellín (única oficina a la que había ido para todos mis trámites de vivienda).
Allí me informaron que mi crédito no era de "allá", que yo tenía que haber ido a otra oficina. Después de explicar varias veces que yo no había ido a ningún lado más, dijeron que me iban a "colaborar porque al señor se le olvidó donde tiene el crédito". Sí, en mi familia hay mucho Alzhaimer, pero a mí todavía no me ha visitado ese nefasto señor alemán. Les puedo asegurar que yo no sabía ni dónde quedaba la sucursal de Envigado. Aún así, mi crédito estaba radicado en el parque de Envigado y allá me debía dirigir para firmar mis nuevas condiciones del crédito, "solo era llevar el comprobante de pago de los intereses".
Navegador en mano copié la dirección del Banco de Bogotá Envigado para saber dónde quedaba la dichosa sucursal a la que mi crédito pertenecía. Sepan, señores que quieren ser clientes de este banco, que por lo menos a Envigado no ha llegado el ficho, ese caracolito rojo que te da la tranquilidad de que en algún momento aparecerá en la pantalla tu número. No, allá coja la cola como en el estadio. Al verme perdido en la fila de más o menos diez personas, tres sujetos al tiempo me advirtieron: ¡aquí es sin ficho! Tan bacano, a los 15 minutos de espera yo también me había unido a ese grupo. Incluso, me volví el vocero del "aquí es sin ficho", a lo cual la respuesta típica fue ¡Aaaaave María!
Llegó la anhelada voz, "Siguiente" dijo la funcionaria, a quien conté mi historia, mientras me miraba con expresión de no entender ni una de mis palabras. Terminada la explicación y consultando su pantalla empezó mi "viacrucis banbogotano". No señor, acá no nos ha llegado nada, comuníquese nuevamente con cartera y que ellos nos manden los documentos. Haciendo gala de mis dotes gerenciales en desuso le solicité a la niña que nos comunicáramos "junticos" para que corroborara que esa era la información que me habían dado y ver qué más se podía hacer para no perder la ida. Después de unos 7 minutos de discusión sobre la forma de realizar los procedimientos en el banco, los funcionarios se pusieron de acuerdo en que los papeles no estaban y yo debía regresar el viernes.
Bien, mi vida transcurrió normal hasta el otro día, donde recibí dos llamadas en la mañana recordándome que estaba en mora con el banco. Expliqué lo sucedido y la negociación que estaba pendiente. En la tarde recibí otra llamada, en un tono disgustado me preguntaban: "queremos saber el Señor Jaime por qué no se ha dirigido a firmar los documentos de negociación", a lo que respondí: "el señor Jaime sí se dirigió y quiere saber por qué no estaban listos". Ahí la funcionaria avergonzada me instó a dirigirme a cualquier oficina, ya que los documentos no estaban físicos sino que se encontraban en la nube y no era sino imprimirlos. Eso, no sin antes disculpar a sus compañeros que de pronto no estaban bien capacitaditos en estos temas. "En cualquier oficina le pueden ayudar con eso y sino apunte esta línea para que se comunique que ahí le resuelven cualquier inquietud", me dijo. Yo le pregunté: "¿seguro voy a cualquier oficina?, ¿no tiene que ser en Envigado?". Ella replicó: "No señor, la que usted prefiera".
De inmediato me encaminé a la sucursal de City Plaza, allí me atendió la auxiliar de servicio, quien luego de escuchar el mismo gastado relato me dijo que no me podía ayudar, que ellos no tenían acceso a la información que yo le estaba exponiendo. Le dije que por favor llamara a la linea que me habían dado, me explicó que ellos no podían hacer llamadas desde ahí. Le dije que exigía hablar con la gerente de oficina, me dijo que estaba ocupada. La verdad, su oficina de vidrio dejaba ver un día de trabajo muy normal y aquí había un cliente que estaba enojando.
Ella continuó, me preguntó de dónde era mi crédito, le dije que de Envigado, llamó a la oficina de Envigado y después de chismosear, literalmente, con su amiga, me dijo que no me podía ayudar. Yo le dije que yo no estaba pidiendo ayuda, que estaba exigiendo servicio, por lo cual buscó a su jefe inmediata (no la gerente de la sucursal sino la jefe de servicio). Estuve más o menos otros 20 minutos con ella, tratando de dilucidar lo que pasaba. Ella sí llamó a Bogotá, donde le dieron una especie de capacitación apresurada en el sistema del banco. Me dijo que volviera entre 2 y 4 de la tarde para firmar los documentos. A las 2:30 me aparecí y lo pongo así porque es como si hubieran visto un fantasma, la señora petrificada me dijo "los documentos no nos han llegado". Le contesté que no me movía de allá sin firmar, a lo que ella replicó que llamara yo a la línea, les explicara lo acontecido a ver qué me decían.
Para ese entonces ya hasta tenía sentido de pertenencia por el banco, era un funcionario más tratando de arreglar los procedimientos de un desordenado y arcaico sistema. Discutían entre ellos la forma correcta de hacer las cosas y yo sugería alternativas. Eso fue un jueves 12 de julio, después de esto cuando por fin logré firmar los documentos me dijeron que esperara a que me avisaran para empezar con mi nueva cuota.
Al 31 de julio, mi esposa pensaba que era mentiras que me llamaban 3 veces diarias, hasta que empezaron a llamarme el fin de semana a decirme que mi crédito estaba vencido, a lo que yo respondía que mi negociación estaba en trámite. También, a diario me llaman a decirme que mi negociación sigue en trámite, aunque la ultima llamada decía que si no me pongo al día me van a reportar a las centrales de riesgo.
Son tres llamadas todos los santos días, ninguna de ellas es para decir que el trámite que deben hacer por fin se hizo. Lo último que me dijeron fue que me dirigiera nuevamente a una oficina a ver por qué el trámite no se ha realizado. Me preguntan a mí por un proceso interno de ellos, el colmo.
No había querido escribir esto porque tengo buenos amigos que trabajan en el Banco de Bogotá, pero hoy tengo que decirles que trabajan en la más nefasta entidad bancaria del país. Por fin entiendo por qué las acciones de otros bancos suben mientras este sigue con paupérrimos resultados. Si esto es banquear tengo que decirles que es una práctica bastante frustrante.
