Colombia enfrenta una serie de eventos financieros y sociales que impactan en el consumo. Además, el fenómeno de la infodemia y la proliferación de noticias falsas debido a percepciones erróneas u otros factores específicos ponen en riesgo la gestión de la reputación de las marcas, especialmente aquellas con presencia digital.
En América Latina, los clientes son exigentes y suelen recurrir rápidamente a las redes sociales para compartir cualquier fallo en los productos o servicios adquiridos. Según análisis realizados para ClearSale, los contenidos negativos tienden a viralizarse más rápido que los positivos, en una proporción de 2.5 a 1. Por lo tanto, es imperativo que las empresas no dejen al azar la gestión de su reputación empresarial, ya que existe la tendencia natural a perder gradualmente el "Brand equity", es decir, la percepción del usuario.
Continuando con el análisis, se observa que actualmente el 42% de las marcas colombianas aún no gestionan su reputación en línea; su enfoque se centra en el proceso de ventas y crecimiento, sin considerar este aspecto. Por lo tanto, es esencial que estas marcas implementen un programa de gestión de la reputación en línea, respaldado por herramientas de monitoreo en tiempo real y basado en las mejores prácticas internacionales. Gestionar la reputación en línea implica ir más allá del marketing digital tradicional centrado únicamente en las ventas, y también tomar medidas para eliminar contenidos que puedan dañar la reputación.
Algunas prácticas internacionales para la gestión de la reputación incluyen:
- Monitorear las menciones, reseñas y comentarios de la marca en redes sociales para comprender la percepción del público hacia la misma (escucha social).
- Responder de manera oportuna y profesional a las consultas, comentarios e inquietudes de los clientes en las redes sociales y en sitios de reseñas.
- Contar con herramientas para el seguimiento sistematizado de comentarios negativos y críticas.
- Desarrollar e implementar estrategias de relaciones públicas para mantener una imagen de marca positiva en los medios de comunicación y gestionar posibles crisis.
- Implementar acciones de SEO que fomenten una reputación positiva en las primeras dos páginas de los resultados de los buscadores, mediante la creación de contenidos positivos y la minimización de los negativos.
- Bloquear automáticamente sitios piratas, falsos y ofertas comerciales en redes sociales que no hayan sido autorizados por los titulares legales de la marca y/o sus socios comerciales.
Además, se recomienda adquirir software que permita a las empresas defenderse de sitios piratas, ofertas falsas en redes sociales y otras malas prácticas que puedan dañar la reputación en línea de las marcas. Por ejemplo, Threat X es un servicio SaaS (software como servicio) que elimina de manera automatizada las amenazas digitales.
En resumen, es fundamental que las empresas cuenten con un plan de gestión de su reputación para proteger su "Brand equity", ya que esto se traduce en más ventas a mejores precios. ¿lo tienen contemplado?
