El año pasado, en febrero del 2020. realicé la compra de un tiquete para el viaje de mis sueños a Suiza por medio de Despegar.com. Por un tiquete con destino final a Ginebra desde Cali, haciendo escala en Ciudad de Panamá y Madrid, volando con las aerolíneas Copa e Iberia pagué un valor de $3.670.471 (tres millones seiscientos setenta mil cuatrocientos setenta y un pesos). El viaje sería en agosto 31 del 2020 con regreso a Colombia el 23 de noviembre del 2020. Pero llegó la pandemia a cambiar todos los planes: los países cerraron, por ende, los viajes fueron cancelados.
Este es el voucher de mi tiquete:
Por la incertidumbre de qué iba a suceder con este viaje llamé desesperadamente Despegar.com ya que las aerolíneas Iberia y Copa no respondían al haberlo comprado por este intermediario. La comunicación fue imposible: no contestaban los teléfonos asignados a Colombia, donde no existe una oficina física operativa en ese entonces. Dicha compañía solo dejaba revisar o hacer cambios por su plataforma virtual así que dieron la opción de que los tiquetes quedaran abiertos un año y tenía una fecha límite para cambiarlos. Sin embargo, un primer mensaje que llegó a mi correo me dio un parte de tranquilidad:
“Con relacion a tu Vuelo 3 Destinos Reserva Nº 7156117400, con la Aerolinea IBERIA, te contamos que debido a la contingencia mundial de coronavirus y al no contar con fechas estimadas de viaje, hemos dejado tu boleto habilitado para que los puedas utilizar hasta el día 08/02/21 con la opcion de tomar los vuelo hasta el 30/06/21, ten en cuenta que se podría cobrar diferencia de tarifa luego de esta fecha. Cuando tengas definidas y confirmadas tus nuevas fechas, te invitamos a ingresar a mis viajes para que puedas gestionar tu nuevo vuelo. Equipo DESPEGAR”
Pero, cuando se acercaba la fecha limite impuesta por la compañía, países como Suiza aun no permitían la entrada de turistas. Sin embargo, cuando me dispuse a reprogramar el vuelo por la página para una nueva fecha tentativa, no salía disponibilidad en ninguna fecha de lo que restaba del 2020 ni en los primeros meses del 2021.
Entonces, la única opción que fue escoger una fecha distinta a las del rango permitido por Despegar.com y pagar la diferencia de tarifa si era el caso. Las nuevas fechas que solicité en el sistema fueron con ida en agosto del 2021 y devuelta en octubre del mismo año teniendo en cuenta el mensaje anterior emitido por ellos a mi correo. A pesar de haber hecho el tramite en su plataforma y recibir la confirmación de “Solicitud enviada”, la empresa nunca emitió mi nuevo tiquete y tampoco se pusieron en contacto conmigo. Sin embargo, los mensajes de respuesta a mis constantes reclamos volvían a llamar mi tranquilidad, sin darme una solución concreta:
Insistentemente, seguí escribiendo desde los pocos canales de comunicación que tenía habilitada la empresa, y las respuestas siempre eran las mismas: pedían paciencia pero también me daban un parte de tranquilidad diciendo que el caso iba en buen camino, dentro del conducto regular, que había una solicitud en curso, un caso radicado, y que la solución vendría en cuestión de tiempo.
Con el pasar de los meses, constantemente intentando establecer comunicación con la empresa, el seguimiento a la solicitud en el sistema tuvo un giro inesperado: el letrero de “Solicitud Enviada” cambió y decía “Solicitud cancelada – Tiquete expirado”.
Desesperada y muy angustiada por la situación, acudí a Twitter para intentar entrar en contacto con Despegar.com en busca de una solución y/o denunciar la situación. Tras poner la queja por mensaje privado a la cuenta de la empresa, la sorpresa fue grande cuando me respondieron con un mensaje diciendo que lo sentían mucho por las malas noticias pero que el tiquete había expirado. Así, sin más.
A pesar de que vuelvo y les explico que, si hice el cambio en el momento indicado, vuelven y me responden igual, lamentándose por las malas noticias. Aparte encuentro que, como yo, son muchas más personas que también han tenido que acudir a Twitter para denuncias a Despegar.com y están en la misma situación en la que me encuentro y hasta en Facebook hay grupos privados de personas que se consideran victimas de estafa de esta empresa.
¿Cómo es posible que un tiquete se pierda de esa manera y que nadie de la cara por la empresa Despegar? ¿Dónde están las Superintendencias para hacer valer los derechos del consumidor?
Más de un año y medio después de haber tomado la decisión de realizar el viaje de mi vida con Despegar.com, me quedé sin viaje, sin la plata que con tanto esfuerzo pagué por este y sin ninguna solución ni explicación real a esta pesadilla que espero nadie más tenga que vivir.
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