Los años vividos en la banca colombiana como ejecutivo comercial me han dado el conocimiento de las distintos métodos que las empresas utilizan para fidelizar a sus clientes. Algunas son buenos, pues se pueden convertir en dinero; otros, monótonos, obsoletos para el gusto de sus clientes, o peor aún son poco interesantes.
Actualmente, la mayoría de entidades bancarias y las empresas de los distintos sectores económicos utilizan los medios de comunicación para exponer sus alianzas estratégicas y comerciales siendo esto un gana-gana para las dos partes: cliente y ofertante. Quienes realmente ganan hoy en día son los establecimientos comerciales y la entidad aliada, pues el cliente hace parte de manera voluntaria o involuntaria de los clubes de experiencia o los beneficios que trae el uso de sus productos y servicios en el comercio.
Pueda que su cliente desconozca la existencia de estas alternativas de fidelización y en algunos casos no sean de su interés o no satisfagan las necesidades. Pero esta situación podría cambiar si usted como entidad bancaria, de comercio o empresa, logra establecer las verdaderas demandas de un cliente y enfoca sus esfuerzos en la búsqueda de esa anhelada fidelización.
En el caso del sector en el que laboro actualmente, fidelizar no es llenar de productos, portafolios bancarios a sus consumidores o someter al cliente a servicios innecesarios para él. El verdadero enfoque de la fidelización se basa en las múltiples experiencias que sus clientes viven gracias al uso de sus productos y servicios o la entrega de sustitutos con aliados comerciales.
Por otro lado, cambiar el descontento de un cliente con la empresa puede ser una oportunidad que se convertirá en fortaleza si enfoca sus esfuerzos de mercadeo en la experiencia o vivencia positiva con la misma y en la solución de conflictos, basados en la entrega de estas mismas experiencias, como herramienta de solución.
Saliendo del contexto financiero o bancario y enfocando este articulo a todo tipo de producto o servicio, existe un decálogo para la fidelización de clientes. Este mismo decálogo ha sido puesto en práctica con excelentes resultados para mí como ejecutivo comercial y el cual verá a continuación:
- Identificar los distintos tipos de cliente. Todas las carteras de negocio tienen un objetivo fuera de la venta, basado en el tipo de cliente, el cual, deberá ser identificado según sus criterios y el target comercial al que usted desea llegar. “Recuerde que sus deseos pueden ser diferentes al mercado y no todos los productos o servicios aplican para todo el mundo, no son de gusto para todo el mundo o no están en la necesidad de todo el mundo”.
- Establezca una comunicación proactiva. Estar en constante comunicación con nuestros clientes, puede llegar a crear una necesidad de manera anticipada. No debemos esperar a que el cliente se contacte con nosotros, esta comunicación podría llegar a prever futuros inconvenientes, tanto de inventario, como de fuga del mismo a la competencia. “Genere un continuo dialogo que no tenga una intención de venta, es también la clave para escalar de cliente a aliado”.
- Pensar a largo plazo. El planificar la relación con nuestros clientes, es la punta del iceberg, pues el desconocimiento del valor y el no idealizar a futuro el vínculo comercial, podría darnos cliente para una sola postura, y un desplazamiento a la competencia.
- Escuchar la voz del cliente. He visto y conocido muchos vendedores, asesores, consultores y ejecutivos comerciales que hablan como niños perdidos. Este tipo de acción no hace que el cliente compre, o si lo hace, convierte el momento en una experiencia negativa. El escuchar las necesidades y objeciones generan un vínculo que podrá estar a su favor, siempre y cuando su habilidad convierta las palabras de su cliente en necesidad (80% escucho y 20% hablo en búsqueda de su necesidad).
- Generar una atmósfera vital con el cliente. El superar las expectativas de manera positiva con sus clientes, en muchas ocasiones puede ser más sencillo de lo que parece. Para ello es de gran fundamento, el planificar el contacto y el protocolo de actuación, dejando el plus de sus características, ventajas y beneficios como un As bajo la manga. Todos los productos y servicios presentan un plus dentro de sus características, depende de usted señor empresario o de usted señor asesor el conocer el plus de su producto o servicio.
- La “calidaz”, es el toque cálido de la relación con sus clientes, donde se conjuga una relación de complicidad, cercanía y humanidad con sus clientes. La calidaz es la suma de las palabras calidez y calidad, las cuales generan una experiencia positiva en relación del producto o servicio con sus clientes.
- Involucrarse en las tareas cotidianas es una muestra de su amor por lo que hace (ponerse la camiseta del equipo y trabajar de la mano con el), y si usted como empresario que depende de sus clientes, no forma o genera buenos incentivos para su cliente interno (empleados o subalternos), afectara su productividad de manera sustancial. Recuerde que su participación es vital para que el contacto con sus clientes se produzca de manera correcta, aumentando el nivel de lealtad. Una alternativa para aumentar ese nivel de lealtad, es como lo han hecho muchas empresas multinacionales a nivel internacional, por ello, puede llegar a “convertir en pequeños socios a sus colaboradores”, esto generara aún más compromiso del colaborador con la compañía, o como lo dije anteriormente “trabaje junto a sus empleados de igual manera, a las expectativas deseadas por usted”.
- Generar costes de cambio para mantener a sus clientes, se enfoca en todo lo relacionado a la experiencia generada por el uso de su producto o servicio. Estos costes pueden ser emocionales con la marca, la confianza que se genera junto al trato recibido; por otro lado, se encuentran los costes físicos que se relacionan con las rutinas y los modos de trabajo. Si usted ha visto un comercial de Coca Cola, se podrá dar cuenta que su coste es emocional “Yo, no me siento feliz si no tomo Coca Cola”, así debería ser esa relación de costes vs clientes.
- Proporcionar un flujo continuo de valor, es el conocimiento exhaustivo de sus clientes, en cuanto a sus necesidades. Aprovechar la ocasión o la información, es una excelente alternativa para proporcionar a sus clientes un mayor valor en forma de herramienta, esto en cuanto a un detalle enfocado a sus hobbies, gustos o preferencias. No quiere decir que nos convirtamos en lacayos, pero si en una excelente experiencia vivencial de su marca con el cliente.
- La fidelización en todo no tiene forma de tarjeta de regalo o gana puntos. Le hablo de un concepto más estratégico y mucho más amplio, que podría incluir multitud de acciones, que le permita mantener un buen número de clientes satisfechos. Este punto es esencial y lo enuncie desde la introducción del artículo, usted tendrá que buscar la mejor manera de fidelizar un cliente.
En conclusión, no todo son regalos, es más un concepto de estrategia sobre las necesidades de sus clientes y su capacidad de suplir las mismas bajo los parámetros de la calidez, el conocimiento de su plus y el constante contacto de valor con sus clientes, proporcionando un flujo de valor constante basado en experiencias.
